הקדמה ורקע:
סוף השנה זה הזמן הטוב ביותר לעסוק בתכנון לטובת פיתוח המוקד.
אנחנו מאמינים שחלק נכבד מהקוראים שלנו כבר ממש לקראת סיום בניית התכניות, הצגתן ואישורן. עייפים ומותשים וחלק עם ראש קצת מנופח, הגיוני!
אבל אין באמת ברירה, ניהול המוקד בארגון מחייב אתכם המנהלים, לשקוד על הפיתוח האסטרטגי של המוקד, כבסיס לצמיחה עתידית ולהצלחה, בלי זה, לאן נלך?

מה אתם מצפים מהצוות שלכם בשנת 2019?

 לשם כך, במוקדים מוגדרים – KPI שהם Key Performance Indicators – מדדי ביצוע מרכזיים
ברורים המשמשים ככלי לעיצוב העתיד הרצוי במוקד, הן ברמה החודשית והן ברמה השנתית.
אבל קביעת מדדי ההצלחה אינה פעולה מספקת לטובת ההגעה להישגים המבוקשים במוקד!
למעשה, הבלבול בקרב מנהלים בנוגע לאופן הגדרת המטרות והיעדים קשור רבות גם בנושא זה.

בחודש מיומנויות ניהול במוקד שהוא גם החודש האחרון לשנת 2018, אנחנו מתחילים בלחשוף אתכם למונחים נוספים בז'רגון הצבת היעדים וכמובן למשמעויות שלהם במוקד ודרכי היישום.

מתחילים מהמוכר – KPI – Key Performance Indicators | מדדי ביצוע מרכזיים

כאמור, KPI  מוגדרים במוקד מהווים מדד להשגת המטרות אך הן לא המטרות עצמן.

לא על ה-KPI לבדם 🙂

למה משמשים אותנו ה-KPI במוקד?
במערך המוקדי אנו מבצעים מעקב וניטור אחר מדדים רבים ומגוונים בתמונת הפעילות. יחד עם זאת, בכדי להצליח לנהל, למדוד ובעיקר להוביל לקידום המוקד יש צורך ביצירת סט מדדים מוביל ומרכזי שיהווה אינדיקציה להישגים הכוללים של המוקד. אלו בדרך כלל מורכבים משילוב של מס' ציונים במדדים פשוטים יותר. ורמת המורכבות עולה יחד עם התפתחות עולם המוקדים והטכנולוגיה הקיימת בו.

ה-KPI  משמשים להערכת מצב נוכחית של היחידה המוקדית בהתנהלות תקינה ? ומחוברים באופן ישיר והדוק לאסטרטגיה הארגונית הרחבה. המדדים הללו מסייעים גם בכימות פעילויות שבדרך כלל קשה לכמת כמו – שביעות רצון, רמת שירות, וכו'. זוהי מדידה ספציפית לביצוע.

כמה דגשים על KPI
✔ KPI נמדדים ביחס לסט יעדים מוגדר מראש
✔ יש לבנות ולבחור אותם ביסודיות והעמקה, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגייה הארגונית הרחבה
✔ חשוב שמדדים אלו יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט – בכדי שתוכלו תמיד לזהות מרכיבים מובילים/חלשים בשרשרת הביצוע התפעולית שבסוף מייצרת תוצאה

בחרו אזורים מרכזיים בהם תרצו לראות התפתחות – מראש ולא תמיד עם יעד כמית

ממשיכים לאזור חדש – KPA – Key Performance Areas | תחום מרכזי להישגים

למה משמשים אותנו ה-KPA במוקד?
אם עד עכשיו דיברנו בציוני יעד שיעידו על הצלחה (KPI), בהגדרת KPA אנחנו מעצבים ומגדירים תחומים ואזורים מרכזיים בהם נדרשת התפתחות לטובת הצלחה.
בניגוד ל-KPI שמכוון את הצוות הניהולי והעובדים לרמת ביצוע מצופה, בשפה מספרית ומדידה שמגדירה הצלחה,
KPA מדבר על תחומים נוספים לפיתוח בהם אין לנו מספיק כלים וידע להציב יעד מספרי לתוצאה.

כמה דגשים על KPA
✔ KPA מאפשר לנו (ומחייב אותנו) להגדיר לפרט וגם לצוות (תלוי הדרג המנהל ?) לכוון למצוינות, למטרות רחבות יותר, ולפריצות דרך משמעותית.
✔ KPA מאפשר לנו להגדיר אזורים בהם חשובה התקדמות בשנה הבאה, גם אם אין בהם יעד מוחשי להצבה.
✔ KPA מוכרחים להיות מתורגמים לשדות מרכזיים בהם המוקד אחראי לייצר תוצאות אסטרטגיות יוצאות דופן.
✔ לכל יחידה ולכל בעל תפקיד בכיר העומד בראש היחידה, יש להגדיר את ה-KPA המתאימים ליחידה שלו.

לדוגמא:
בחברה המפעילה מוקדי מכירות ושירות, לכל אחד ממנהלי המוקדים יהיו KPA שונים הקשורים בשדות עליהם הוא אחראי. למנהל מוקד השירות יוצב KPA בתחום חדשנות בשירות שיוגדרו לו מעבר ל-KPI אליהם המוקד מחויב.
KPA אפשרי להצבה לאותו מנהל הוא קידום חדשנות בתהליכי השירות.

פיתוח מיומנויות בקרב המנהלים באמצעות הצבתם כ-KPA

שימו לב, לא ניתן ל-KPA יעד כמית כי מדובר באזור להתפתחות ולפריצת דרך ולא לציון שאליו יש להגיע. זוהי הצהרת כוונות והכוונה ניהולית למנהל המוקד וגם לדרג ניהול הביניים, באשר לכיוונים אליהם הם צריכים לקחת את המוקד בשנה החדשה, ושבהם הם צריכים להבריק ולחדש.

דוגמא נוספת:
מנהל מוקד המכירות באותו ארגון, יציב לדרג ניהול הביניים תחתיו, בהתאם ל-KPA שהוצב לו, שהתחום שעל המוקד לפתח בשנת 2019 הוא דווקא הגדלת נתח המוצרים/שירותים של החברה בידי לקוחות קיימים.
מעבר ל-KPI המודדים את הצלחת המוקד בביצועי מכירות וניצול דאטא, נדרש המוקד והעומדים בראשו לפתח את תחום הגדלת נתח הלקוח.

 בעצם, מה שנאמר לשני מנהלי המוקדים בדוגמא זה:
"אלו האזורים בהם נרצה לראות מצוינות מוקדית, ובהם את ואתה צריכים להתמקד. בערוצים אלו נוביל להצלחת החברה גם בשנת 2019 וגם לאחר מכן. אלו נגזרות של האסטרטגיה הארגונית, והמוקד כזרוע אסטרטגית מבצעת אחראי לקידומן במהלך השנה"

עוד פרט חשוב, גם ה-KPI וגם ה-KPA הם נגזרת של הצבת מטרות רחבה יותר, ה- KRA – Key Result Area של הארגון, אבל זה כבר נושא לפוסט נפרד, אנחנו לא רוצים לנפח לכם לגמרי את הראש ?

ואיך מנהל המוקד מציב KPA?
גם כאן, נתחיל בדוגמא –
לאחר שמנהל המוקד מקבל מהמנהל שלו את ה-KPI ואת ה-KPA  למוקד לשנה הבאה, הוא ובעצם – אתם ? צריכים לגזור את המשמעויות האלו ברמת הפונקציות השונות שאתם מנהלים. לדעת איזה בעל תפקיד קשור באיזה אזור התפתחות וייתכן שתגלו שיותר מאחד.
ואז, כמובן, להגדיר את ה-KPA, את האזורים הנדרשים למצוינות גם לאלו שתחתיכם.
כך, אם אחד מה-KPA שהוגדרו לכם כמנהלי מוקדים הוא מקצועיות –
למדריך במוקד תגדירו כ- KPA את שכלול הידע המקצועי המוקדי שהנציגים נדרשים להכיר.
ולראש צוות במוקד תגדירו כ-KPA  שימור הידע המקצועי בקרב הנציגים.
אלו כמובן רק חלק מה-KPA  שיוגדרו לבעלי תפקידים אלו, אך השדות אליהם תכוונו קשורים בהגדרת התפקיד של כל אחד מהם.

אילו אזורים תרצו להאיר לשנה הבאה לאלו שאתם מנהלים?

מספר דגשים חשובים להצבת KPA:
ה-KPA מתייחס לרוב להיבטים כוללניים ורחבים יותר של רמת ביצוע ברמת הפרט/הצוות/המוקד כולו ולא תמיד מוכוון לתוצאות כמיתות.

ה-KPA מעמיק בחשיבות של היבטים בתפקיד שאתם תחליטו שהם המשמעותיים לפיתוח במהלך השנה הבאה! אלה לאו דווקא היבטי ביצוע ברורים הנגזרים מהתפקיד (בהמשך לדוגמא – מנהל הצוות שמשימתו המרכזית היא שהצוות שלו יעמוד ביעדי המכירות החודשיים, מקבל KPA מתחום משמעותי חשוב אך אחר לגמרי – שימור הידע המקצועי במוקד)

בהצבת ה-KPA חשוב לפרט למנהל תחתיכם את המשמעויות הנגזרות מהתפתחות בתחום – ברמת המוקד וברמת החברה. חברו אותם לתמונה הרחבה כדי להקל עליהם את מציאת הדרך לעמידה ב-KPA שהוגדרו ?

• ❓ מרגישים שהבנתם ❓
  קבלו עוד דוגמא ל-KPA שניתן להגדיר למנהל המוקד ושמנהל המוקד יכול להגדיר בעצמו:
  פישוט תהליכי עבודה מול ממשקים > זה KPA שיכול לבוא לידי ביטוי במספר רב של דרכים:
  ✔ הגדרת נהלים חדשים
  ✔ שינוי דפוסי התקשורת מול ממשקים
  ✔ פיתוח תהליך העבודה המשותף לפישוטו
  ועוד…

מה שחשוב זה, שאנחנו לא בהכרח מגדירים איך עליו לעשות את זה וכיצד תראה התוצאה!
❓למה❓
‼ כי גם אנחנו כמנהלים לא תמיד יודעים איך אנחנו רוצים שתראה התוצאה הסופית במדויק
‼ כי הגדרת תוצאה מדוקדקת כבר הופכת את הנושא ל-KPI ובכך מגבילה אפשרויות צמיחה והתפתחות
‼ כי לא תמיד אנחנו בפוקוס מלא על הנושא אלא רק רוצים להניע התקדמות בו ולכן אין לכך מקום

לא פותחים שנה בלי הגדרת מטרות – תחומים להתפתחות ויעדים להשגה

לסיכום
בבואנו להגדיר לעובדים תחתינו – מנהלים ונציגים כאחד, יעדים להתפתחות לשנה הבאה, חשוב מאוד שנרחיב את היריעה בהצבת תמונת ההישגים המבוקשים.
בעוד ה-KPI מאפשר לנו להציב יעדים ברורים ולאנשים תחתינו לדעת בבהירות מה נדרש מהם
והיכן הם עומדיםביחס ליעד – היבט חשוב וחיוני מאוד!
ה-KPA מאפשרים לנו להציב להם מטרות רחבות יותר, להתפתחות והישגים שגם אם עוד לא הגדרנו במספרים,
נרצה שיתכווננו אליהם ויציגו התפתחות.
מרמת הנציג ועד רמת מנהל המוקד, אנחנו ממליצים להגדיר גם KPA להצלחה ולא רק KPI.

במאמרים הבאים שלנו תמצאו KPA מרכזיים למנהלי מוקדים, כאלו שהשטח מגלה שיש בהם צורך ושלא אחת, קשה להנגיש אותם במילים למנהלים תחתיכם – בשביל זה אנחנו פה
עקבו אחרינו הולך להיות חודש מרתק!

זקוקים לסיוע בפיתוח מנהלים במוקד? קורס הניהול הממוקד שלנו שנפתח ממש בקרוב נועד בדיוק בשביל זה

1. 
   

   

   הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
   צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!