נדבר רגע על גמישות מצבית. טוב, אולי קצת יותר מכמה רגעים, 03:55 דק' ליתר דיוק ?
משתפת באישורו של מנהל המוקד היקר – נ'. תודה לך.
***
השעה 08:10 בבוקר ואני מקבלת וואטסאפ מ-נ', מנהל מוקד שאני מלווה כבר כמעט חצי שנה. אנחנו במהלכו של שינוי במוקד. וכשאני אומרת שינוי אני מדברת על מהלך רחב היקף הכולל – שינוי תהליכי המכירה, עלייה לאוויר של מערכת CRM חדשה והטמעת שגרות מוקדיות חדשות. ועל כל התזמורת הזו מנצח מנהל מוקד עם ניסיון של 6 שנים בניהול מוקדי מכירות וותק של 8 חודשים בארגון הנוכחי.
בתהליכי שינוי כאלו, בוודאי חלקיכם מכירים על בשרכם, הפעילות המוקדית נבחנת בזכוכית מגדלת, ישנו מעקב הדוק מהרגיל על המדדים ובכלל. חייבים לשלב עדינות, על כל סוגיה, בתהליכי קבלת ההחלטות. וכיאה לתהליך שינוי, מנגנוני קבלת ההחלטות לא עוצרים לרגע. ביחס לפחות זהה למספר הפעמים שהפעילות המוקדית נבדקת כך גם כמות ההחלטות שמתקבלות. לפחות.
אז שנייה אחרי שאני רואה את ההתראה של הוואטסאפ, הטלפון מצלצל. סבלנותו של נ' פקעה מלהמתין לשעה סבירה להתקשר והוא החליט שאני אענה. עניתי.
'קיבלת את המייל על החלטת המנכ"ל?' – לא.
'דיברת עם….?' – גם לא.
'אז תשבי'. (זה היה מעט דרמטי אבל לא משהו שמישהו מאתנו לא מכיר ?)
יש קיצוצים, ירדה הנחיה לצמצם את כוח האדם בכל מחלקה באגף ב- 10%. תוך שבוע צריך להעביר שמות.
בלי לעצור, נ' כבר ממשיך ומסביר לי איך ההחלטה הזו מנוגדת לכל היגיון אפשרי בעבודת המוקד. איך מדובר בנזק בלתי נמנע עד כדי קטיעת התהליך שאנחנו נמצאים במהלכו. יש אמת בדבריו.
אני שואלת מי עדכן בהחלטה ואיך, והאם דיבר כבר עם המנהל שלו.
כן, הוא דיבר עם כולם, עד 23:30 בלילה. הוא דיבר וניסה להבין ולא ברור לו מה קורה. כולם קצת בשוק.
שאלתי איפה אי הוודאות היא הגדולה ביותר. והתגובה הייתה מהירה מאוד – 'מה יהיה במוקד?'.
ולעצמי חשבתי – מעניין, הוא לא חושש למקומו שלו. מרשים ונרשם ?
פתחנו יומן, הקדמנו פגישה. ביקשתי שימתין ככל הניתן עם פרסום הנושא לצוות המוקד, כולל מנהלי הצוותים. סיימנו את השיחה.
***
כעבור יומיים אנחנו נפגשים. בין לבין היו מעט התכתבויות והבנתי שעוד אין התקדמות בנושא והמנהל הישיר של נ' עדכן אותו שהם יגיעו לטפל ולדון בזה רק בהמשך השבוע. ציפיתי למצוא מנהל לחוץ, זה לא היה המצב.
אנחנו מתיישבים ואני מקשיבה.
הדבר הראשון שאני עושה במצבים בעלי אופי משברי מהסוג הזה, הוא לחלק את סימני השאלה לשני סוגים. השאלות הגדולות והשאלות הקטנות.
כמו בניהול זמן בדיוק, מתחילים בגדולות, משם ממשיכים לקטנות.
הכנו רשימה והתחלנו לדבר, עם היד על השעון ובדלת סגורה, הדלת נפתחה רק כשסיימנו. שלום, ונתראה עוד יומיים כפי שהיה אמור להיות מלכתחילה.
עוברים יומיים, בפגישה הזו נ' מציג את הנתונים שאסף לטובת יישום ההחלטות מהפגישה הקודמת. אף אחד במוקד עדיין לא עודכן והיום גם מתקיימת הישיבה עם המנהל שלו. הוא אמור להגיע אליה עם שאלות אבל גם עם תשובות.
***
נ' נערך כפי שתוכנן. על מסך המחשב פתוח קובץ אקסל, בתוכו הנציגים מדורגים לפי שקלול של מספר פרמטרים – רמת ביצוע, ציון מידת הסתגלות לתהליך השינוי, ותק ושביעות רצון מנהלים. כל אלו שוקללו יחד לציון. 10% מהם כבר מסומנים בצהוב. כמה האקסל טוב בלהפוך מצבים למספרים.
נ' מגיע לפגישה עם המנהל שלו כשהוא יודע שצמצום היקף הנציגים ישפיע באופן מידי על המוקד ובוודאי שבתוך תהליך שינוי השפעותיו עלולות להיות מזיקות מאוד. הוא רואה במצב שעת כושר לרתום את המהלך שירד מהנהלה לטובת התהליך המתרחש ולטובת המוקד.
הוא כבר סימן 3 נציגים מובילים שיהפכו להיות הנבחרת של השינוי בשטח, שיפיחו בשינוי הזה ממד חיובי למרות המצב. שיהפכו את הקיצוץ שהצטרף למגרש למצב שמגבש ומחזק את תחושת המחויבות של הנציגים.
הוא יודע מי הנציגים שיסמן לדיווח למעלה. לחלק מהם הוא הצליח 'לסדר' עבודה אפשרית במוקדים אחרים. לחלק אחר הוא חושב שהיציאה מהמוקד זה הדבר הטוב עבורם.
הוא מסיק שמתוך הצמצום בצוות המוקד הוא יוכל להדק את תהליכי ההטמעה של השינוי הנמצא בעיצומו, ולייצר יחסי חניכה צמודים יותר בתקופה בה תחושת הביטחון של הנציגים מתערערת. הוא מבין שזה הזמן לחניכה אישית, לליווי צמוד יותר וגם לזריקת הרגעה.
הוא נערך עם נציגי קו שני למענה במוקד מתוך הארגון (כאלו שעבדו בעבר במוקד) שהוא הולך לבקש להיעזר בהם על פי הצורך.
הוא מגיע לפגישה עם המנהל שלו כשהוא כבר יודע לענות לעצמו על השאלה – 'מה יהיה במוקד?'.
כבר יש לו דרך.
***
ואיזו דרך פתלתלה זו הייתה, כדרכן של דרכים. תוך הובלה עדינה ומדויקת ככל הניתן של תהליך שינוי מהפכני במוקד, נכנס משתנה נוסף למשוואה. ומי צפה את זה..
המציאות הארגונית הרחבה משתנה והמוקד, על אף שונותו הרבה, הוא חלק מהארגון.
המטרה עודנה לנגד העיניים, התוצאה המבוקשת זהה, התנאים השתנו.
אז נ' משנה את הדרך. ועדיין, הוא דבק במטרה.
***
מי שיצא לו לקרוא את החזון שלנו, בוודאי נתקל גם בעקרונות העבודה המנחים אותנו.
אחד מהם הוא גמישות מצבית. בדיוק כמו זו שנ' נדרש להפגין.
אני יודעת שכבר 'ציינתי' את זה לא מעט אבל אני באמת-באמת מאמינה שכדאי לכם להצטרף אלינו – סמינר מנהלי מוקדים אוטוריטה נולד לשם כך!
ארבעה ימים – ארבע חקרי מקרה מתהליכים שבהם היינו חלק, וכל אחד מהם שלוב באחד מארבעת השלבים של הובלת תהליך פיתוח ארגוני ב-מוקד.
הסמינר יועבר זו הפעם החמישית והוא יקרה שוב, בפורמט פתוח לכלל הארגונים, רק עוד שנה.
בואו לשכלל את יכולותיכם המקצועיות באמצעות כלים חשיבתיים ומעשיים המאפשרים לכם לגלות גמישות מצבית. כלים שיאפשרו לכם לסלול דרכים חדשות במציאות המוקדית. כי המציאות מחייבת. כי סלילת דרכים חדשות זו ההתפתחות האישית והמקצועית גם שלכם!
זהו, סיימתי! לנושא זה לפחות. נתראה בסמינר – יססס!
ובכלל, אתם אלופים!
סופשבוע מעולה וחג שמח,
#love_my_work
אורית.
