☚ זהו, המוקד אינו רק מוקד טלפוני! רובכם בוודאי כבר מודעים לזה ?
ערוצי התקשורת של לקוחות עם הארגון רבים ומגוונים היום יותר מבעבר, וזוהי אחת הסיבות המרכזיות שהכינוי המקצועי למוקד, שרווח יותר ויותר, הוא – Contact Center ולא – Call Center.

כי ככל הנראה, גם אתם כבר לא רק מוקד 'טלפוני'

מה הסיפור עם שירות כתוב?
עיבוי ערוצי ההתקשרות במוקד והסטת חלק מתעבורת הפניות למוקד לערוצים הכתובים, בדגש על דוא"ל, מחייב את המוקד לבנות תהליכי עבודה ושירות מובנים גם עבור הערוץ הזה.
האתגרים במתן שירות כתוב שונים במהותם מאלו הקיימים במתן שירות בשיחה קולית. בעת שיחה כתובה, לנציג השירות אין הבנה כלל בנוגע לאופן בו הלקוח מגיב לטיפול הנעשה בפנייתו. והלקוח מצדו, עלול לפרש את 'רוח' הדברים הנאמרים מטעם הארגון במגוון דרכים שלאו דווקא יעשו חסד עם הרצון לטפל בפנייה ברמת השירות הגבוהה ביותר.

לצד זה, הוסיפו נא אתגרים נוספים הקיימים במהלך ביצוע טיפול שירות בערוצים הכתובים, ביניהם – בקרת איכות על אופי השיח והניסוח הכתוב של נציגי השירות, המיומנות הגבוהה הנדרשת לטובת ניסוחים ממוקדים וברורים וכמובן – העובדה כי כלל המסרים המועברים ללקוח כתובים ומתועדים ועלולים להוות פגיעה בתדמית הארגון במידה ולא יהיו מדויקים ונאמנים דיים למציאות.
כל אלו מחייבים מנהלי מוקדים לעסוק בפיתוח מנגנוני בקרת איכות ותהליכי עבודה מותאמים במיוחד לדוא"ל.

אז ריכזנו עבורכם 10 טיפים לפיתוח רמת השירות הכתוב במוקד באמצעות הדוא"ל, קבלו >>>

10 טיפים לניהול תקשורת כתובה איכותית במוקד

1. 1. תבנית אבל אישית- ישנן סוגי פניות ששכיח למצוא בערוצי השירות הכתובים. לכן, לטובת ייעול תהליכי העבודה של הנציגים, ולקיצור משכי הטיפול של הנציגים, כדאי להיערך עם תבניות מענה מוכנות עבור פניות אלה. מוקדים רבים יודעים לייצר את התבניות הללו, אך שוכחים כי בשירות אנו מחויבים לספק גם את האלמנט האישי בכדי לייצר ללקוחות המוקד חווית שירות מיטבית. הקפידו לשלב בתבניות המענה גם נימה אישית ולהפוך את התבנית לגמישה כך שנציגי השירות הכתוב יוכלו להוסיף נופך אישי שיהפוך את עבודתם למשמעותית יותר.

2. מהסוף להתחלה – אמרו תודה- בבואנו לטפל בפניית שירות בשיחה קולית במוקד, לרוב אנחנו מיד צוללים לבירור מטרת הפנייה של הלקוח. אכן, בשיחות שירות קוליות יש בכך הגיון. יחד עם זאת, בשירות כתוב, בו לנציגי השירות אין יכולת להדגיש את נימת הדברים, חשוב להתחיל באמירת תודה על פנייתו של הלקוח. לא משנה מהו נושא הפנייה, המוקד תמיד ישמח לקבל פניות מלקוחותיו במטרה לספק עליהן מענה. אם כן, שלבו בתבניות המענה, וגם כנוהל מענה כתוב, את אמירת התודה ללקוח על פנייתו עוד טרם המעבר לטיפול המעשי.
? קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.'

3. לקיחת אחריות- בהמשך לטיפ הקודם, גם כאן נחזור ונזכיר כי טיפול שירותי בפנייה כתובה מחייב דיוק בהעברת המסרים. זאת מאחר והלקוח אינו שומע את נימת הדברים ויכול לפרש אותם במגוון רחב של דרכים. במקרה של פנייה בנושא תלונה או בירור מחייב, הנחו את נציגי השירות להתחיל מלקיחת אחריות על הנושא. לקיחת אחריות תבוא לידי ביטוי כאמירה ברורה המתייחסת לכך שהנציג רואה את הפנייה כחשובה, וכי הוא בעצמו, כנציג הארגון, אחראי לטפל בה בכדי לסיים את הטיפול לשביעות רצונו המרבית של הלקוח.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
אני שמחה שבחרת לצור קשר, ובהחלט אעשה את כל הדרוש בכדי לטפל בנושא לשביעות רצונך.'

4. אמפתיה כתובה- בכדי שהמענה הכתוב לא ייצר חוויה מכנית, ובמיוחד כאשר אתם עושים שימוש בתבניות מובנות, חשוב מאוד שתשלבו בתבניות השיחה שלכם אמירות המביעות אמפתיה. כאלה שלמעשה כבר מקלות על הנציגים שלכם את 'העבודה' בנושא.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
אני שמחה שבחרת לצור קשר, ובהחלט אעשה את כל הדרוש בכדי לטפל בנושא לשביעות רצונך.
מפנייתך עולה שנאלצת להתמודד עם חוסר נוחות רב בעת השימוש בשירות שלנו ואני מקווה שאוכל לתקן את החוויה שלך בהקשר זה.'

5. להמנע מעומס – ניראות #1- אחד מהגורמים המשפיעים ביותר על חווית השירות הכתוב של הלקוח קשור בנראות המייל. מייל ארוך ומפורט יכול להעיד על רצונו של הנציג לספק שירות מלא ומיטבי. יחד עם זאת, מקרה שכזה עלול לייצר בלבול בקרב הלקוח ותחושת מעמסה ממנה אנחנו רוצים להימנע. הנחו את נציגי השירות הכתוב לספק מענה ממוקד ככל הניתן, הכולל סעיפים ונקודות מרכזיות. אנו ממליצים לייצר להם בנק משפטים ממוקדים העונים על פירוט רחב יותר שיידרש ללקוח ויאפשרו למייל להיראות ולהרגיש אוורירי ככל הניתן.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
אני שמחה שבחרת לצור קשר, ובהחלט אעשה את כל הדרוש בכדי לטפל בנושא לשביעות רצונך.
מפנייתך עולה שנאלצת להתמודד עם חוסר נוחות רב בעת השימוש בשירות שלנו ואני מקווה שאוכל לתקן את החוויה שלך בהקשר זה.
במסגרת בחינת המקרה לעומקו והטיפול בפנייתך אני רוצה לעדכן אותך ש-
1.חשבונך יזוכה ע"ס 500 ₪ במועד החיוב הבא – עלות סך התיקון עליו אנו לוקחים אחריות.
2.האחריות על המוצר תימשך לתקופה נוספת של 6 חודשים נוספים ועד ה-1/1/19 ללא עלות מצדך.
3.עדכון האחריות למוצר נעשית באופן אוטומטי במערכות החברה ומכתב בנושא נשלח אלייך בדואר ישראל כעת.'

6. הדגשת העיקר מן הטפל – ניראות #2- גם בתוך המלל בסעיפים, הקפידו לייצר אבחנה נוספת, שתאפשר ללקוח להיות ממוקד ולחוש כי הוא מקבל מענה מדויק ותמציתי לפנייתו. לשם כך, היעזרו בהדגשות במילים הרלוונטיות ובשורות התחתונות של הטיפול בפנייתו. אל תניחו שהכול ברור, הדקו את המסרים כך שתוכלו לכוון את הלקוח ככל הניתן לנימת המסרים שתרצו להעביר בערוץ הכתוב.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
אני שמחה שבחרת לצור קשר, ובהחלט אעשה את כל הדרוש בכדי לטפל בנושא לשביעות רצונך.
מפנייתך עולה שנאלצת להתמודד עם חוסר נוחות רב בעת השימוש בשירות שלנו ואני מקווה שאוכל לתקן את החוויה שלך בהקשר זה.
במסגרת בחינת המקרה לעומקו והטיפול בפנייתך אני רוצה לעדכן אותך ש-
1.חשבונך יזוכה ע"ס 500 ₪ במועד החיוב הבא – עלות סך התיקון עליו אנו לוקחים אחריות.
2.האחריות על המוצר תימשך לתקופה נוספת של 6 חודשים נוספים ועד ה-1/1/19 ללא עלות מצדך.
3.עדכון האחריות למוצר נעשית באופן אוטומטי במערכות החברה ומכתב בנושא נשלח אלייך בדואר ישראל כעת.'

7. הסבר מלא- אמנם מדובר בשירות כתוב ולא נרצה להאריך במילים מיותרות. יחד עם זאת, גם במסגרת השיחה הכתובה חובה לפרט ולהסביר ללקוח את פני הדברים. מדוע קרה מה שקרה, היכן הדברים עומדים היום ומה נעשה עבורו עד כה. שוב, הקפידו על עמידה בסעיפים 5 ו-6 הקודמים, פרטו לו את המצב, וצרו עבורו תחושת בטחון בטיפול הנעשה באמצעות הדוא"ל.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
אני שמחה שבחרת לצור קשר, ובהחלט אעשה את כל הדרוש בכדי לטפל בנושא לשביעות רצונך.
מפנייתך עולה שנאלצת להתמודד עם חוסר נוחות רב בעת השימוש בשירות שלנו ואני מקווה שאוכל לתקן את החוויה שלך בהקשר זה.
במסגרת בחינת המקרה לעומקו והטיפול בפנייתך אני רוצה לעדכן אותך ש-
1.חשבונך יזוכה ע"ס 500 ₪ במועד החיוב הבא – עלות סך התיקון עליו אנו לוקחים אחריות.
2.האחריות על המוצר תימשך לתקופה נוספת של 6 חודשים נוספים ועד ה-1/1/19 ללא עלות מצדך.
3.עדכון האחריות למוצר נעשית באופן אוטומטי במערכות החברה ומכתב בנושא נשלח אלייך בדואר ישראל כעת.
כאמור, ביצענו בירור מעמיק בנושא פנייתך מתוך כוונה לתקן את הטעויות ובמקביל לספק לך מענה משביע רצון.
הטיפול בנושא הסתיים לאחר העברתו לכלל הגורמים הרלוונטיים.'

הפתיעו את הלקוחות שלכם במייל שירותי-איכותי!

8. דברו ברור- אחת התופעות המרכזיות לטיפול בקרב נציגי מוקד הינה השפה בה הם משתמשים בשיחות עם לקוחות החברה. תהליכי התפעול מאחורי הקלעים, ומורכבויות מקצועיות כאלו ואחרות, גורמות לא אחת לכך שהשיח עם הלקוח נשען על מילים מקצועיות הייחודיות לעוסקים בתחום, ולאו דווקא ברורות ללקוחות הארגון. בניגוד לשיחת שירות קולית, בשיחת שירות כתובה, ללקוח יש פחות נגישות לבירור המונח ועל כן לאו דווקא שירד לסוף דעתו של הנציג. חסכו את הטרחה והבלבול האפשריים, הקפידו על כך שנציגי השירות הכתוב עושים שימוש במונחים מוכרים, ברורים ופשוטים שבהכרח יהיו חלק משפת הלקוח. גם זה שירות ?.

9. מההתחלה לסוף – הנחיה ברורה – לאחר הבעת התודה, לקיחת האחריות, הבעת האמפתיה, הסברת המצב באופן ברור, תמציתי ובנקודות, זה הזמן להנחות את הלקוח כיצד עליו לפעול כעת. כמו בשיחה קולית, נרצה גם כאן שהובלת השיחה תהיה בידיו של נותן השירות. על כן, גם אם הלקוח אינו צריך לעשות דבר, חשוב להנחות אותו לכך בבירור. זכרו שקבלת שירות כתוב טומן בחובו חוסר וודאות רבה יותר עבור הלקוח וכי עלינו לייצר ללקוח תחושת בטחון גבוהה במסגרת הטיפול בפנייתו. הוספת משפט מסכם המנחה את הלקוח כיצד עליו לפעול ו/או לא לפעול יהוו את ה'שורה התחתונה והמסכמת' לטיפול בפנייתו לשלב זה. וודאו שנציגי השירות הכתוב אכן מנחים את הלקוחות בבירור בסוף התכתובת בנוגע להמשך.
?קחו דוגמא-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
….
כאמור, ביצענו בירור מעמיק בנושא פנייתך מתוך כוונה לתקן את הטעויות ובמקביל לספק לך מענה משביע רצון.
הטיפול בנושא הסתיים לאחר העברתו לכלל הגורמים הרלוונטיים.
אורית, נכון לשלב זה, אינך נדרשת לעשות דבר נוסף בהקשר לפנייתך. תעודת הארכת האחריות תגיע בדואר בימים הקרובים.
במידת הצורך אני מזמינה אותך לפנות למוקד השירות שלנו באמצעות הטלפון או הדוא"ל, לנוחיותך.'

10. סיום חיובי- כמובן, לא נפספס פה! גם התכתבות בדוא"ל עם לקוח הינה שיחת שירות, שירות כתוב. את זה בוודאי כבר הבנתם אם הגעתם עד כאן ? ולכן חשוב לנו להדגיש כי כלל האלמנטים השירותיים המהותיים נדרשים גם בשיחה הכתובה. וודאו כי בתבניות המענה הכתובות ישנה אמירת סיכום שירותית וחיובית שתשאיר את הלקוחות שלכם עם חוויה חיובית מקבלת השירות בערוץ הדוא"ל.
?קחו דוגמא (בפעם האחרונה לבנתיים..)-
'אורית שלום,
ראשית תודה על פנייתך למוקד השירות שלנו.
….
אורית, נכון לשלב זה, אינך נדרשת לעשות דבר נוסף בהקשר לפנייתך. תעודת הארכת האחריות תגיע בדואר בימים הקרובים.
במידת הצורך אני מזמינה אותך לפנות למוקד השירות שלנו באמצעות הטלפון או הדוא"ל, לנוחיותך.
אני שוב רוצה להודות לך על פנייתך,
להתנצל על אי הנוחות ולאחל לך המשך שבוע מצוין!
אנו עומדים לרשותך תמיד.
מיכל, מוקד שירות הלקוחות.'

זה הזמן להתחיל ליישם! מענה שירותי איכותי במייל, בקרוב גם במוקד שלכם 🙂

לסיכום, לקוחות המוקד מבקשים ומצפים לקבל שירות זהה בפנייה כתובה כמו זה בשיחה קולית. הסטת חלק מפניות השירות לערוץ הכתוב מחייבת מנהלי מוקדים לבצע בקרת איכות ולהגדיר שגרות מענה, ניהול ובקרה גם לערוץ זה. אנו מקווים שהטיפים שריכזנו עבורכם יסייעו לכם בטיוב תהליכי השירות הכתוב במוקד ולצד זה מזכירים לכם כי מיומנויות שירות כתוב הינן מיומנויות שונות מאלו של השירות הקולי ומחייבות השקעה בפיתוח יכולותיהם של הנציגים?