OSS – One Stop Shop
בעברית אמרו – חנות אחת!
סתם, הכוונה האמיתית דומה יותר ל- מענה מלא במקום אחד.
מדובר בעקרון, יש שיאמרו מודל עסקי, על פיו לקוחות הארגון יכולים לקבל את כל המענה הנדרש להם באותו המקום.
אין הכוונה כאן בהכרח למיקום פיזי כי אם יותר לאותו גורם מטעם הארגון איתו הם מתקשרים.
☚ ואיך One Stop Shop רלוונטי לעולם המוקדים?
בהחלט רלוונטי!
מוקדים רבים חותרים למצב שבו לקוחות הארגון יוכלו לקבל מענה מלא בעת פנייה למוקד וכי למוקד יהיו הכלים והסמכויות לספק את השירות ו/או להוביל את תהליך המכירה המלא למול הלקוח ללא מעורבות של גורמים אחרים בתוך הארגון.
העיקרון בעולם המוקדים יכול להתייחס למוקד כיחידה המנהלת את קשרי הלקוחות של הארגון באופן יומיומי ו/או לרמת הנציג, שמנהל בעצמו את ההתקשרות.
☚ דוגמא רלוונטית ל-One Stop Shop בעולם המוקדים
גם כאן, יש בשפע. אבל בואו נתמקד באחת – נציג שירות שיודע גם לטפל בפניות שירות, גם לספק מענה בנושא שימור ואף לבצע מכירה של שירותי/מוצרי הארגון במעמד אותה השיחה.
לשם יישום העיקרון במוקד, יש להרחיב את סמכויות הנציג, לחשוף אותו לידע המקצועי הנדרש ולבצע מעקב ומדידה של כל אותם ההיבטים בעבודתו השוטפת.
בפועל, לקוחות הארגון יחושו שהם אינם מטורטרים וחווית הלקוח שלהם תהיה מלאה, מהירה ונוחה יותר.
כמובן, אך ורק במידה ועקרון ה- OSS מיושם ברמה מיטבית.
בהצלחה!
זקוקים לסיוע בטיוב תהליכי העבודה במוקד? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!
