☚ מבצעים סקרי שביעות רצון יזומים ללקוחות שפנו למוקד?
☚ מוציאים שיחות ללקוחות לטובת עדכוני פרטים חסרים או אימות פרטים?
☚ מיידעים לקוחות שמסמכיהם הגיעו או לא הגיעו?
כל אלה, משימות חשובות מאוד שנמצאות באחריות המוקד,
בין יתר משימותיו.
בניהול המענה המוקדי, משימות אלו בדרך כלל משובצות בעתות שפל, כאשר היקף השיחות הנמוך מאפשר להוציא נציגים מהמענה ומהפעילויות השוטפות.
על אף שמשימות אלו מחייבות בשגרה, הן עדיין מקבלות לעיתים עדיפות משנית ביחס להיקף השיחות הנכנסות במסך ה-Real-Time – מוקד הוא מוקד, לא?

בשורה משמעותית לפעילויות אלה ועוד רבות אחרות, אפשר למצוא בשימוש במערכת הודעות המאפשרת שליחת הודעות ללקוחות באופן אוטומטי ומבלי להשקיע שעות נציג.
יתרה מכך, היום ישנן פלטפורמות המאפשרות שליחת הודעות מותאמות אישית, כאלו הכוללות את שמו של הלקוח ומייצרות פנייה אישית וכאלו המאפשרות גם ללקוח להגיב ולא להיות פאסיבי. כוונתינו למסרונים אינטראקטיביים, המאפשרים תקשורת הדדית, איסוף נתונים וסיווגם ועוד. וכל זאת, ללא מעורבות נציג!
על ידי תהליכי אוטומטיים ותוך סיווג פרטים שנדרשים לשלב הפנייה ללקוח, כגון – שמו, תכנים אישיים המותאמים עבורו תוכלו להעביר מסרים ללקוחות המוקד ולקבל מידע מהלקוחות תוך סיווג גיל/מגדר/סוג לקוח ועוד.

נפגשנו לשיחה עם ישראל זכות, המתמחה בפלטפורמות מסרים פרסונליים – אינטראקטיביים, כדי לשמוע ממנו במה מדובר, עד כמה הכלי הזה רלוונטי לעולם המוקדים, ועל מה צריך לחשוב כשבוחנים את האפשרות לעשות בו שימוש מול לקוחות החברה. בבקשה –

❞ישראל, ספר לי במילים שלך, מה זה מסרים פרסונליים-אינטראקטיביים?❝
❞מדובר במערכות המאפשרות לנהל תהליכי טיפול שונים מול לקוחות. האמצעי הוא מסר פרסונלי-אינטראקטיבי – מסרון (או מייל) עם לינק מקוצר והודעה מותאמת למטרת הפנייה אליו. ניתן לשלב פרטים אישיים רלוונטיים ללקוח בהודעה עצמה ויותר מזה, במוצר הדיגיטלי עצמו, כלומר בדף האינטרנט שנפתח ע"י הקישור❝

❞אילו שימושים יכולים להיות למערכת כזו במוקד?❝
❞ישנם מגוון שימושים לכלי הזה וזה מאוד תלוי באופי המוקד ואסטרטגיית ההתקשרות עם הלקוח. מדובר בכלי שמהווה ערוץ נוח, מהיר וחוויתי ולא פחות חשוב – מקל על עבודת נציגי המוקד. יש הרבה מאוד היבטים בהם הפלטפורמה הזו תורמת לעבודת המוקד, בין אם זה מוקד שירות או מוקד מכירות. אני אמנה לך מס' דרכים –
➊ הזמנה לאירוע, כנס מקצועי, הרצאה, תור, פגישה וכו'
➋ דרישת תשלום פרסונלית (תשלום חוב) – גביית תשלום מלקוח אל מול פרטיו העסקיים (מוזנים אוטומטית למוצר),
גביית אגרות, מיסים עירוניים ועוד
➌ שליחת ברכת יום הולדת\חג עם אנימציה
➍ מסירת מידע באופן ויזואלי – כגון מכתבים ללקוחות ומידע לאחר\לקראת טיפול או פגישה
➎ קמפיינים שיווקיים מבוססים קופונים
➏ פעילויות טיוב נתונים

☝ טיפ מאוטוריטה ☝
בעצם, ניתן לשלב את הכלי הזה בכל שלב במסע הלקוח, ולא רק בפעילויות נקודתיות.
הודעות כאלו יכולות להשתלב גם לאחר סיום טיפול ראשוני בפניה שהגיעה למוקד, וזה לא משנה באיזה ערוץ מדובר. בעת קבלת מסמכים שנשלחו למוקד על ידי הלקוח, לעדכון על קבלת המסמכים, בסיום טיפול בפניה או בעסקה, בהגשת מענה לתלונה, בעיה, שאלה וכו'.
בנוסף, ניתן להשתמש בכלי כדי להעביר סקר על רמת השירות שניתן במוקד, אשר גם כאן, רלוונטי לכל הערוצים.

❞נכון, המערכת יכולה להשתלב בפעילויות פרויקטאליות וגם להיות חלק בלתי נפרד מכל תהליכי השירות והמכירה במוקד. ולא רק! מערכת הודעות אינטראקטיביות יכולה לשמש גם פעילויות בתוך החברה והמוקד, ולא רק למול לקוחות חיצוניים❝

❞תוכל לתת לי דוגמאות לשימושים של מערכת הודעות כזו בתוך החברה?❝
❞בוודאי! יש מגוון שימושים שיכולים לתרום גם ברמת עובדי המוקד וגם ברמת כלל הארגון, חלקן זהות לשימושים מול לקוחות –
➀ שליחת ברכת יום הולדת\חג עם אנימציה
➁ מסירת מידע באופן ויזואלי – כגון אגרת מנכ"ל
➂ קמפיין גיוס 'חבר מביא חבר' – ניצול הרשת החברתית של העובדים כערוץ גיוס איכותי ומתגמל לעובדים
(ניצול המסרון האינטראקטיבי כReferral Code ויראלי)
➃ טופס בקשת מידע וביצוע אינטראקציה – לדוגמא בחירת שי לחג
➄ תיבה דיגיטלית להצעות שיפור מעובדים
➅ ביצוע עצמי של משימות מבוססות טפסים (טופס יציאה לחופש, החזרי הוצאות וכו')
➆ ניוזלטר לעובדי הארגון

❞אחד ההיבטים הכי משמעותיים בהטמעת כלים טכנולוגיים במוקד היא שאלת השאלות – מי עובד אצל מי? איך עובדת תפעול מערכות מהסוג הזה? כמה זה נגיש ונוח למשתמש ומי בכלל המשתמש?❝
❞זה מאוד תלוי במערכת שבוחרים. חשוב לבחור מערכת שניתן לבצע בה הקמה בסיסית של מוצרים במספר שעות עד מספר ימים לכל היותר. במקרים של דרישות ייחודיות כגון פיתוח ממשקים אוטומטיים, לעיתים נדרשים פיתוחים ארוכים יותר.
יש ארגונים שיש להם את הידע והיכולת והם מקימים את המערכת עצמאית ויש כאלו שנעזרים בספק.
זה מאוד תלוי כמה הארגון מעורב בתחומים האלו. אם צריכים עזרה בעיצוב של דפי נחיתה וגרפיקה, בדר"כ הספקים של המערכות יכולים להציע ליווי בנושא❝

❞איך קשורים פה דפי הנחיתה?❝
❞דפי הנחיתה הם כיום הכלי הבסיסי והנפוץ ביותר להעברת מידע באופן דיגיטלי ושילוב אינטראקציה (טופס Lead לדוגמא). חשוב לציין שדף נחיתה הוא הבסיס הטכני הבסיסי שממנו מורכב מוצר דיגיטלי עם תכונות מגוונות. ישנם מגוון של מוצרים דיגיטלים כגון סקרים, קופונים, מכתבים, אישורי הגעה ועוד❝

❞מנהל מוקד מבקש עכשיו לשלב כלי כזה בעבודת המוקד, מה חשוב לוודא ביכולות הכלי?❝
➊ התממשקות מהירה למערכות חיצוניות כגון CRM/ERP
➋ ממשק ניהול ייעודי ונוח למשתמש
➌ יישום מהיר ופשוט (Time2Market) – שימוש וורסטילי שלא מחייב קוד ו/או פיתוח
➍ אבטחה והצפנה לשמירה על המידע העסקי וחיסיון הלקוח
➎ התאמה של המערכת לכל סוגי מכשירי הסמרטפון והטאבלט
➏ ישנם מערכות המאפשרות יכולת להתקנה מקומית בשרתי הלקוח או בענן פרטי במידה והלקוח\ארגון דורש
לשמר שליטה מלאה על פרטי הלקוחות והמידע העסקי, ולבצע פיתוחים יעודיים והתאמות לצרכיו

❞מניסיונך, שתף אותנו בטיפ אחד משמעותי למנהלי מוקדים שרוצים להטמיע מערכת כזו במוקד שלהם❝
❞בשמחה! אני יכול לומר שאחד הדברים החשובים הוא שמנהלי המוקדים לא יישארו מחוץ לתמונה! הכלי הזה הוא כלי משמעותי מאוד לעבודת המוקד ולכן חשובה מאוד ההכשרה הטכנית של מנהלי המוקדים על הכלי ועל יכולותיו.
כמו שאני רואה את זה, מנהל המוקד צריך להיות – Power User ששולט לא רק בתפעול המערכת אלא גם בהבנה של יתרונותיה ובצמתים בהם הכלי הזה יכול לשמש את לקוחות המוקד, מעבר לשלב הראשוני של הטמעתו.
כמובן שככל שמנהלי המוקדים יתמקצעו על הכלי יותר כך יהיה קל יותר להטמיע את השימוש בו במוקד וגם להפחית את עלויות התמיכה של הספק החיצוני❝

❞ישראל תודה רבה לך על השיתוף בידע ועל הסקירה המקיפה❝
על ישראל נספר לכם ש..
הוא בן 37, חובב יין מושבע (חפשו הכנת יין בגוגל ותראו כמה…) יזם, יועץ מומחה לחדשנות, טכנולוגיה ומערכות מידע בארגונים והמייסד והמנכ"ל של חברת פאי חדשנות דיגיטלית חברה המפתחת פלטפורמות להקמה ויישום שירותים דיגיטליים ייחודיים בעולם המובייל/WEB לעסקים ולארגונים. החברה מתמחה בעולם המסרים הפרסונאליים-אינטראקטיביים לתקשורת פנימית וחיצונית בעולם השירות, המכירות, התפעול וכמובן המוקדים.
ישראל פרס בפנינו מגוון כלים שפאי פיתחה ויכולים לשרת גם את המוקד שלכם!
הוא ישמח לספר לכם על כך בהרחבה אם תפנו אליו (Israel@pi-di.com) וחשוב שתדעו שהוא גם איש מאוד מאוד נחמד וזה חשוב לא פחות!

מקווים שתרמנו לכם באופן אישי 🙂 ונשמח לשמוע מכם באילו נושאים נוספים תרצו עוד מידע.
זקוקים לליווי ולכלים יישומים להובלת תהליכי הטמעת מערכות ניהול ידע במוקד?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן.