⇚ הפוסט הזה נכתב עבור מנהלי מוקדים שכבר עושים שימוש במערכת טלפוניה המותאמת לניהול המוקד. בין אם מערכות ACD לניהול תורים בלבד או גם כאלו המשלבות תוכנת/ מודול Contat Center המאפשר שימוש ביכולות מתקדמות יותר המתאימות לניהול מוקד כהלכתו.
בשני המקרים, פנינו לקידמה וחשוב להכיר ולהבין לעומקן את הפונקציות והתכונות הקיימות במערכות אלו, המשרתות אותנו בניהול המוקד.
אחת מהתכונות של תכנת CC הינה היכולת לייצר סטטוסים או קודי פעילות שונים לעבודת הנציג במוקד, בדגש על סיבות אי זמינות, כך שיהיה ניתן לדעת בזמן אמת מהו אופי פעילותו ואף לבחון זאת היסטורית. מכך, כמובן, ניתן לגזור משמעויות למדדים רבים במוקד.
⓹ נושאים מרכזיים שחשוב להכיר בנושא סטטוס פעילות נציג – קבלו >>>
⓵ סטטוס פעילות נציג ידני ואוטומטי:
ישנם סטטוסים אליהם הנציגים נכנסים באופן אוטומטי, כמובן לאור ההגדרות במערכת, וישנם כאלו הדורשים מעבר ידני, באמצעות סרגל הנציג או ע"י הקשת קוד במכשיר הטלפון.
בדרך כלל, במוקדי שירות ומכירות כאחד, נמצא כי סטטוס Wrap-Up הינו סטטוס אליו עובר הנציג באופן אוטומטי עם סיום השיחה. מטרת הסטטוס הנה לאפשר לנציג לסיים את הטיפול בשיחה טרם כניסה של שיחה נוספת. זאת בהנחה שרוב הטיפול נעשה תוך כדי השיחה עצמה.
במוקדים רבים, בהם אין צורך בזמן תיעוד בין שיחה לשיחה, או לחלופין, במוקדים בהם הדרג הניהולי מבקש להימנע מזמן תיעוד שלא במסגרת השיחה, זמן ה- Wrap-Up יעמוד על 10 שניות.
במידה והנציג נדרש למשך זמן ארוך יותר לסיום הטיפול בשיחה, עליו לעבור באופן ידני לסטטוס אחר, שכן לאחר משך זמן זה יחזור להיות בסטטוס 'זמין', הידוע גם בכינוי – Idle/Ready/Available ועוד.
גם סטטוס 'זמין' הוא סטטוס שבחלק מהמוקדים הנציג נכנס אליהם באופן אוטומטי עם כניסתו הראשונית למערכת הטלפוניה. הכניסה האוטומטית לסטטוס הזה, עלולה להיות מזיקה אם הנציג לא מורגל בכניסה מידית למענה עם כניסתו למערכת. כמו כן, במהלך המשמרת עצמה, המעבר לסטטוס זה מחייב ביצוע פעולה ידנית.
⓶ להיות מפורטים אבל לא יותר מדי:
מטרת סטטוס הנציג היא לנטר את פעילות הנציג. על כן, ככל שאלו ישקפו נאמנה את עבודת הנציג ויהיו בהלימה גבוהה יותר למתרחש במציאות, כך יוכלו לספק למנהל.ת המוקד תמונת מצב חדה יותר של המציאות.
לצד זה, ריבוי סטטוסים עלול לייצר בלבול, להקשות בניתוח הנתונים ולעתים אף לאפשר מקום לפרשנות יתרה בנוגע למשמעותם. פרשנות שנרצה להימנע ממנה. סטטוסים שכיחים לאי זמינות בהם נעשה שימוש במוקדים רבים הם –
⌛ זמן ניירת/תיעוד
⌛ ישיבת צוות
⌛ הדרכה ותדריך
⌛ הפסקה
בחנו את הפעילות במוקד שלכם והוסיפו/הסירו סטטוסים על פי הצורך. באם לנציג יש 'מגילה של סטטוסים' לבחור ממנה אנחנו מגדילים, באופן טבעי, את טווח הטעות ובמקרה של פעילות הנציג נרצה להימנע ככל הניתן ממצב זה.
⓷ ניהול בזמן אמת:
מעקב אחר סוגי הפעילויות השונות בעבודת הנציג חשובה מאוד לניתוח פעילות המוקד. לצד זה, זהו גם אחד מהערוצים המרכזיים לניהול המענה והזמינות במוקד.
על כן, אל תסתפקו רק בהגדרת הסטטוסים השונים, של זמינות ושל אי זמינות כאחד. הגדירו במערכת את זמני השהייה האופטימליים בכל סטטוס ודאגו שבמקרים בהם יארכו הזמנים יתר על המוגדר תוכל לקבל על כך התראות.
Alert – התראת מערכת על שיהוי, ארוך מהמוגדר, בכל סטטוס, יכול וכדאי שיופיע גם לנציג וגם למנהל המענה.
החיווי יכול להיעשות באופנים שונים, תלוי מערכת הטלפוניה שלכם >>>
⦿ שינוי צבע
⦿ הבהוב על פני המסך
⦿ פעימה קולית
⦿ הודעה קופצת או דוא"ל
ברוב המערכות, ישנה לפחות אפשרות אחת מהאמורות מעלה – בחנו את הנושא ועשו בו שימוש ככלי ניהולי לנציג ולמנהל כאחד.
את צילומי המסך מתצוגות ה-Real-Time קיבלנו מהחבר'ה הטובים של אספייר – בית תוכנה למוקדים – תודה לכם 🙂
⓸ לא מתוך חשדנות:
הרבה פעמים החשיבה היא שהשימוש בסטטוסים שונים לאי זמינות היא דרך למנוע מהנציגים לחמוק משיחות, יוצאות או נכנסות. אך בפועל, השימוש בסרגל ובסטטוסים השונים מאפשר דווקא לשמור על נתוני הנציגים מהימנים ועל הדרישות מהם ראליות. כך, מעבר לסטטוס 'משרד אחורי', המכונה בחלק מהמוקדים גם B.O , מאפשר להיעזר בנציגים וותיקים למשימות עוטפות שאינן במענה ולצד זה לא לפגוע בנתוני הביצוע שלהם.
גם חישוב היעדים של אותם נציגים, במוקד המשלב שיחות שירות ומכירות, ישתנה לאור זמן הפעילות שלהם בשיחות ולא במצבים אחרים אליהם הם נדרשים במסגרת המשמרת.
דוגמא נוספת לכך, לאו דווקא בסטטוס אי זמינות הוא סטטוס חניכה. סטטוס זה מאפשר לנציג וותיק וחונך לבצע את משימת החניכה ברוגע ולא מתוך חשש שהארכת השיחות ו/או מענה לשאלות הנציג החדש תוך כדי החניכה האקטיבית תפגע בנתוניו ובכך גם בבונוס שלו.
⓹ בזהירות, בדייקנות ועם הרשאה:
למלאכת כריית נתוני המוקד יש לגשת בזהירות, יסודיות וקפדנות רבה. בהתאמה, גם נתוני ופילוחי הפעילות של הנציגים הנם מידע חשוב ומהותי לניתוח פעילות וביצועי המוקד.
על כן, אנו ממליצים לכם לסווג את הסטטוסים השונים לכאלו שניתן לעבור אליהם ומהם באופן עצמאי ולכאלו המחייבים מעורבות מנהל, כך רק הוא/היא יוכלו להעביר את הנציג לסטטוס מסוים. לדוגמא, סטטוס חניכה, שבחלק מהמוקדים באמצעות נתון זה מתוגמל הנציג החונך.
כך, לא כל סוגי הסטטוסים בפעילויות הנציג יהיו שקופים לו, ולא בין כולם יוכל להתנייד באופן עצמאי. אך אתם תוכלו להבטיח את מהימנות הנתונים ואמינות המידע שממנו ייגזרו בונוסים ועוד.
❖❖❖
יש עוד הרבה מה לומר על סטטוס וסוגי פעילויות הנציג במוקד ואנו מתכוונים להרחיב על כך בהמשך.
מקווים שמצאתם בין השורות ערך מוסף שיוכל להשפיע על:
✓ ניהול הזמינות ✓ מדידת הפעילות ✓ וכימות הרווחיות –
גם במוקד שלכם!
זקוקים לסיוע באפיון הצרכים שלכם במערכת הטלפוניה המוקדית?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
