ולא ידעתם את מי לשאול
☜ אם אתם מנהלים מוקד של שיחות יוצאות בוודאי כבר יצא לכם לשמוע על חייגנים מסוגים שונים. גם אם המוקד שלכם עדיין מתנהל באמצעות חיוג ידני של הנציגים וגם אם השיחות המוזרמות למוקד מחויגות באופן אוטומטי, חשוב שתכירו את החייגנים השונים הקיימים היום בשוק. חלקם קיימים במערכות Call Center מתקדמות תוצרת הארץ כבר היום, חלקם קיימים רק במערכות CTI מתקדמות וחלקם בוודאי יגיעו למחוזותינו בקרוב על ידי יבואנים שונים.
סוגי החייגנים/מצבי החיוג הקיימים היום בזירה הטכנולוגית משפיעים באופן ישיר על ניהול המוקד, יעילותו ותפוקותיו כמובן. אז הכנו עבורכם מגדיר קצר לפירוט על כל אחד מסוגי החייגנים/מצבי החיוג הקיימים לשימוש במוקדי שיחות יוצאות. אולי זה הזמן לעניין גם את מנהל מערכות המידע או ה-CTO בארגון ולקחת את המוקד עוד צעד קדימה?
קראו והחליטו בעצמכם. בבקשה –
☏ הקדמה חשובה לגבי חייגנים
מעבר לחייגנים שנציג לכם בהמשך הפוסט ישנו , בין היתר, גם חייגן Call Back המשמש היום מוקדים רבים, במיוחד כאלו הכפופים לרגולצייה בתחום המכונה 'חוק שלוש הדקות'. שימוש בחייגן זה מומלץ לכל מוקד, של שיחות נכנסות או שיחות יוצאות המעוניין לשמר את לקוחותיו ולאפשר להם קבלת שירות מהיר ונוח יותר וביצוע רכישה מהירה ונוחה יותר. לשימוש בחייגן זה השפעות רבות על ניהול המענה, מידת זמינות המוקד, תקינת כוח האדם הנדרשת ורמת השירות הקיימת במוקד. זהו בהחלט נושא לפוסט נפרד 🙂 בפוסט הזה מובאים בפניכם המצבים השונים לחייגן המשמש מוקדי שיחות יוצאות – Outbound עם נציגים (בניגוד לחיייגן Agentless המוביל להודעה מוקלטת, נתב וכו') על משמעותם בחווית הנציג ובחווית הלקוח.
☎ סוגי חייגנים במוקדי שיחות יוצאות ☎
☎ חייגן Preview
◄ מה זה החייגן הזה?
חייגן זה נחשב לחייגן 'רך', הוא אינו אגרסיבי בהוצאת השיחות אלא מאפשר חיוג רק במצב של פעולה יזומה מצד הנציג.
◄ איך נראית חווית הנציג? חווית הנציג מקבלת ביטוי בשמו של החייגן. המערכת מציגה לנציג את נתוני הלקוח טרם התקשרות ומאפשרת לו לקרוא ולהעמיק בפרטי הלקוח טרם החיוג. רק לאחר מכן, בלחיצה על כפתור ייעודי, מתבצעת ההתקשרות על ידי החייגן.
✪ המלצה שלנו : חייגן ה-Preview אידיאלי בעיקר לשימוש עם נציגים חדשים שטרם הסתגלו לקצב העבודה ואינם בקיאים דיים באופי השיחות. כך יימנע לחץ ותינתן להם האפשרות ליזום את ההתקשרות בעצמם כאשר הם חשים בטוחים מספיק לעשות כן.
עוד שימוש אידיאלי לחייגן מסוג זה הוא בשיחות יוצאות לתהליכי טיפול מורכבים ובמקרים בהם מדובר בלקוחות מובחנים עבורם ישנה חשיבות גבוהה בהכרת היסטוריית ופרטי הלקוח טרם התקשרות.
◄ איך נראית חווית הלקוח? מבחינת הלקוח, אין שונות בקבלת השיחה מחייגן זה למול הוצאת שיחה באופן ידני ע"י הנציג.
☎ חייגן Progressive / Power
◄ מה זה החייגן הזה? חייגן זה, מבצע התקשרות יוצאת באופן יזום כאשר ישנו נציג פנוי שיכול לקבלה. החייגן מזהה נציג פנוי במערכת ומבצע התקשרות. חייגנים חכמים, במערכות CTI מתקדמות, יודעים גם לחשב את סטטיסטיקת הצלחות ההתקשרות מכל מאגר נתונים (ה-Data ממנה שולף החייגן את רשומות ההתקשרות) ובהתאמה, להוציא מס' התקשרויות בו זמנית במטרה לייצר שיחה נענית (הצלחה) ולהעבירה לנציג.
◄ איך נראית חווית הנציג? מצד חווית הנציג, בדר"כ השימוש בחייגן זה נעשה במערכות מתקדמות כך שבמקביל להתקשרות האוטומטית, עולים פרטי הלקוח במסך הנציג ומאפשרים לו לסקור את הלקוח אליו מבוצעת השיחה. במידה וישנו מענה תתקיים השיחה ובמידה ולא, במקרים של חוסר מענה/מס' לא מחובר/קו תפוס ועוד, החייגן יזהה את אופי ההתקשרות ויסיים את ההתקשרות כך שהנציג לא צריך לעשות דבר.
◄ איך נראית חווית הלקוח? מבחינת הלקוח, לא אמורה להיות שונות בקבלת השיחה מחייגן זה למול הוצאת שיחה באופן ידני ע"י הנציג. יחד עם זאת, באם הלקוח ענה באופן מיידי והנציג טרם הספיק לעבור על פרטיו ייתכן ותחילת השיחה תושפע מכך. סיכון כזה ניתן למנוע בהתאמת מצב החייגן לאופי השיחות היוצאות ומהותן וכמובן לאופי הנציג והפרופיל המקצועי שלו.
☎ חייגן Predictive
◄ מה זה החייגן הזה? גם במקרה זה, השם מפרט לנו את אופיו של החייגן. חייגן זה הינו החייגן 'האגרסיבי' ביותר באופי הוצאת השיחות שהוא מבצע. החייגן נשען על היסטוריית הנתונים הקיימת במערכת לטובת חיזוי מס' ההתקשרויות הנדרש בו זמנית ליצירת הצלחה (שיחה נענית) וגם לחיזוי המועד הקרוב ביותר לפניות מחודשת של נציג לקבל שיחה חדשה. על בסיס שני הנתונים הללו, החייגן מבצע התקשרות יוצאת עוד לפני שישנו נציג פנוי לקבלה. רק אם הפיכת השיחה להצלחה (קבלת מענה מצד הלקוח) השיחה מועברת לנציג.
◄ איך נראית חווית הנציג? סביר שהנציגים במוקד העושה שימוש בחייגן ידווחו על כניסה מתמשכת ועקבית של שיחות. באם ישנה התממשקות מערכות, הגיוני בשימוש בחייגנים מתקדמים מסוג זה, אז פרטי הלקוח יעלו על מסך הנציג במקביל לכניסת השיחה. במקרים הפוכים, בהם ה-Data להתקשרות דלה או מרובת מס' שגויים ולא מחוברים, צפויה להתרחש התופעה ההפוכה. כך, משך ה-Idle או משך ההמתנה לשיחה יתארך ויפגע בפרודקטיביות הנציג וסביר שגם ברמת המוטיבציה שלו.
✪ המלצה שלנו : ישנם כלים רבים המאפשרים לסנן מאגרי נתונים ממס' שאינם מחוברים, אינם בשימוש או שגויים.
עשו שימוש בכלים אלו וחסכו זמן עבודה מיותר שגם יתבטא בפרודקטיביות נציג גבוהה יותר.
◄ איך נראית חווית הלקוח? חווית הלקוח אמורה להיות, בהינתן Data מתוקפת, זהה להתקשרות יוצאת. הלקוח אינו אמור לחוש במעבר שהחייגן מבצע לאחר המענה לאזניית הנציג. יחד עם זאת, בהינתן שונות גבוהה מאוד במשכי השיחות ובאופי ה- Data יכול להיווצר מצב שהלקוח אשר קיבל שיחה מהמוקד מוצא עצמו ממתין למענה נציג שטרם התפנה בזמן שהוא שומע מוזיקת המתנה או הודעה מוקלטת המסבירה את מהות ההתקשרות. במקרים אלו, במידה והלקוח ממתין לשיחה מהמוקד סביר שישמח על ההתקשרות היזומה. אך במקרים של שיחות יוצאות ממוקד מכירות כזה או אחר, ייתכן והלקוח לא יקבל את ההתקשרות בסבלנות ואף יינתק את השיחה.
השימוש בחייגן מחייב שימוש במערכת ראש למניעת מצבים של חוסר מענה מצד הנציגים
☜ לסיכום, הטכנולוגיה הנדרשת למוקדים כבר נמצאת כאן, חשוב להיחשף אליה ולהכיר את יכולותיה בקידום ופיתוח ביצועי המוקד ותפוקותיו. כמובן שלכל כלי טכנולוגי ישנם היתרונות והחסרונות שלו וגם שבשימוש בכל אחד מהכלים מעלה ונוספים, ישנה חשיבות עליונה בהובלת תהליכי הטמעה תומכים וכאלו הבוחנים את חווית הנציג, חווית הלקוח והסיכונים האפשריים בפרודוקטיביות הפעילות המוקדית.
מקווים שתרמנו להעשרת הידע שלכם בחייגנים אפשריים למוקדי שיחות יוצאות 🙂
זקוקים לייעוץ בהחלטה אילו מערכות וכלים טכנולוגיים מתאימים ביותר עבור המוקד שלכם?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
