style="text-align: center;">משנים שפה במוקד – משנים מציאות
5 מונחים שהגיע הזמן לשנות במוקד
שפה מייצרת מציאות
בחודש שעבר עסקנו בחזון וכעת, בחזרה לשגרה, רצוי לבחון היבטים שונים של יישום החזון שלכם במוקד, וגם של החזון שלנו 🙂
צוות אוטוריטה פוגש צוותי מוקדים על בסיס יומ-יומי.
יוצא לנו, לפחות 10 פעמים ביום, לשמוע מנהלים בדרגים שונים, וגם נציגים, עושים שימוש במינוחים ש…איך נגיד את זה.. עושים לא נעים באוזן.
אז החלטנו לכתוב על זה פוסט 🙂
לקרוא – להטמיע ולשנות מציאות! כי הכל ביד הלשון!
ביטויים שהגיע הזמן להחליף בשפה המוקדית
השפה המוקדית ענפה ועשירה מאוד.
כיאה לעולם תוכן מקצועי וייחודי, צוותי העבודה במוקדים, יכולים, לעיתים, למאזין מהצד, להישמע מעט מוזרים.
עד כאן, הכל הגיוני. כמו כל פרופסיה ייחודית, העיסוק המוקדי מחייב שתהיה לו שפה מובחנת.
יחד עם זאת, ישנם מונחים שעדיין לא עושים חסד עם המשמעות שלהם ובהתאמה גם לא תורמים לחיזוק ופיתוח יוקרת העיסוק ומקצועיותו.
קבלו כמה דוגמאות למינוחים שראוי להחליף. וכמובן שדאגנו גם לחלופות הולמות 🙂
✂ 5 מונחים שהגיע הזמן לשנות במוקד ✂
1. 'האזנות' – כי למונח הזה יש הקשר של הסתרה. בדרך כלל מאזינים בחשאי, ואנחנו דוגלים בשיתוף ובשקיפות.
כי בעצם פעולת ההאזנה היא למטרת הקשבה ואיתור צרכי הפיתוח של הנציגים. על כן, מעתה, הקפידו לומר – הקשבות.
2. 'צרכנים' – כי המוקד מספק שירותים שונים ומגוונים, בהתאם לצרכי הלקוחות, אבל לפני הכל ואחרי הכל, נציגי המוקד מספקים חווית שירות. והיא, כפי שאנחנו רואים אותה, מלאה וייחודית בכל מוקד ומוקד ודורשת מיומנויות וכלים ברמה גבוהה. חווית הלקוח, אינה קשורה רק בצריכה של מוצר או שירות. על כן, מעתה, הקפידו לומר – לקוחות.
3. 'טלפנים' – כי צוות המוקד מורכב מאנשים, וככאלו, אין שום סיבה להגדיר את תפקידם על ידי מכשיר או אמצעי כזה או אחר. יתרה מכך, שימוש במונח זה, ממעיט מתפקידם החשוב כפני הארגון אותו הם מייצגים. על כן, מעתה, הקפידו לומר – נציגים או סוכנים או יועצים (כל הגדרת תפקיד שמתייחסת לאנשים ולא לאמצעי תתקבל בברכה :)).
4. 'מוקדנים' – כי הנימוק בנוגע ל-טלפנים תקף גם כאן. נציגי המוקד אינם מוקדנים, הם עובדים במוקד. כבדו אותם ואת תפקידם, ובכך גם את מעמדכם שלכם. כאמור, הקפידו לומר – נציגים או סוכנים או יועצים.
5. 'לקוחות קשים' – כי לקוחות המוקד מגוונים ושונים האחד מהשני, ובכל התקשרות עם המוקד הם מתנהלים אחרת. כי לכולנו יש לעיתים קשיים בהתקשרות עם נותני שירות. כי הקושי אינו בלקוח אלא בהתמודדות עמו. כי אנחנו רוצים לקחת אחריות על חווית השירות במוקד. על כן, מעתה, הקפידו לומר – שיחות קשות או לקוחות שקשה להתמודד איתם.
אז מה עושים עם זה עכשיו?
מנהלים,
אם אתם מוצאים את עצמיכם בין השורות, קחו על עצמיכם את אחריות הטמעת השינוי בשפה המוקדית.
זה יתרום לכם, לצוות שלכם ובוודאי לכל העוסקים בתחום!
אנחנו מאמינים בכוחה של ההטמעה ובכדי שזו אכן תתרחש – חשובה למידה הדרגתית.
אז לא העמסנו ואנחנו מציעים גם לכם להתחיל בקטן –
☜ שנו מינוחים – מול הנהלה בכירה, מול הצוות הניהולי במוקד, מול צוות המוקד כולו.
☜ נמקו את השינוי – וחברו את כולם לחשיבותה הרבה של השפה בה אנו עושים שימוש ביצירת המציאות בה אנו פועלים.
☜ זכרו – עלינו מוטלת המלאכה לשנות את המציאות המוקדית והשינוי כבר ממש כאן!
בהצלחה ✌
גם במוקד שלכם יש מונחים נוספים שאינם מתאימים וראויים יותר?
צריכים סיוע על מנת להחליפם?
פנו אלינו ונשמח לעזור!
אוטוריטה משנה מציאות במוקדים – צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!
