style="text-align: center;">לאן אנחנו הולכים? מוקדים דגם 2017
מדדי ביצועים במוקדים – מה נבחן יותר ומה חשוב?

אילו מדדים עתידים להתפתח במוקדים בשנת 2017?
אילו כלים טכנולוגיים עומדים לרשות מוקדים במציאות הנוכחית
ומה משמעותם על פרופיל הנציגים הדרוש?
חלק ג' בסדרת מאמרים בנושא

☚ הקדמה:
עולם המדדים והאנליזה במוקדים הוא עולם מורכב, המשלב בתוכו גם כלים טכנולוגים המתפתחים בקצב מהיר.
עולם זה מחייב הכרה מעמיקה עם הכלים הטכנולוגיים הקיימים בשוק, בד בבד להבנה בצרכי הפעילות וחווית הלקוח שהארגון מבקש לספק באמצעות המוקד.
לא אחת, אנו באוטוריטה נתקלים במנהלים רבים שאינם חשופים לכל הנתונים הנדרשים לבקרה וניטור במוקד שלהם. יתרה מכך, לא תמיד מנהלים מבינים, לעומק,
את התמהיל המרכיב את המדדים הקיימים מלכתחילה. המאמר השלישי שלנו בנושא מגמות במוקדים לשנת 2017 נוגע בדיוק בכך! אנו מביאים אליכם סקירת מצב נוכחית ואת המשמעויות שניתן לגזור ממנה עבור התפתחות המוקדים בישראל כבר עכשיו.
בבקשה –

מדדי ביצועים במוקדים
מדדי הביצועים השמישים ביותר במוקדים מלמדים על אופן תפישת הפונקציונליות המוקדית בארגון ואף על עומק ניתוח הפעילות, על ערוציה השונים.
בבחינת המדדים המובילים לבקרה וניטור, בפתח שנת 2017, בחרנו להציג לכם את המדדים שדווקא איבדו מחשיבותם בבחינת ניהול ביצועי המוקד. מה המשמעויות של הירידה בחשיבות המדדים? בואו נעבור עליהם ונתקדם משם.

גרף מספר 1

☚ אילו מדדי ביצועים במוקד איבדו מחשיבותם בשנה החולפת?
כפי העולה מנתוני הסקר ניתן לראות שחלה ירידה בחשיבות של מדדי ביצוע די שכיחים בעולמות המוקדים. תפישת החשיבות של המדדים על ידי מנהלי המוקדים מבטאת תזוזה באופן מדידת ותפישת חשיבות המוקד בכללותו.
אחד ההסברים המרכזיים שאנו מוצאים למגמות אלו הינו כי ריבוי המדדים במדידת ביצועי המוקד הובילו להפחתה רוחבית בחשיבותם. יחד עם זאת, אין להתעלם מהעובדה כי מדדי מוקדים מובילים, כמו אלו המופיעים בגרף מס' 1, מלמדים על שינוי תפישתי בניהול מוקדים. איזה שינוי? אנו מאמינים כי הסתכלות על הנתונים מטה, תוכל לעזור לנו לענות לשאלה זו.

☚ אילו מדדי ביצועים במוקד עתידים להתפתח בשנת 2017?
גרף מספר 2, בתמונה מטה, מלמד אותנו כי מדדים שבשנים קודמות נתפשו כפחות חשובים עבור מנהלי מוקדים עוברים שינוי וכוחם עולה. שני מדדים מרכזיים שבחרנו להציג הינם – ציון איכות ומדד מאמצי לקוח. כמובן שמדדים אלו מורכבים ממספר פרמטרים כמותניים ברורים, יחד עם זאת, אלו מדדים המעידים על איכות השיחה והפעילות במוקד ולאו דווקא על ביצועים מספריים גרידא. אם קודם לכם תהינו מה פשר מגמת ירידת החשיבות במדדי הביצוע השכיחים במוקדים, כעת ניתן לראות כי דווקא חשיבותם של מדדים איכותניים עולה. זו, מנהלי מוקדים יקרים, תופעה המלמדת על עליית חשיבות הפעילות האיכותנית במוקדים.

גרף מספר 2

☚ שינוי בבחירת מדדי הביצוע הנבחרים במוקדים – מגמות במדידת AHT (אורך שיחה ממוצע) במוקדים – לאן?
אנחנו בדרך כלל אוהבים לטעון, אך במקביל גם אוהבים להוכיח. בחרנו לבחון את השימוש במדד 'אורך שיחה ממוצע', מדד ביצועי מוכר ונפוץ במוקדים בישראל. מגמות השימוש במדד זה לניטור ובקרה של ביצועי מוקדים מלמד אותנו על מגמת השינוי שאנו חוזים שרק תלך ותגבר. גרף מס' 3 מלמד אותנו כי מדד זה, הולך ונעשה פחות ופחות פונקציונלי במדידת ביצועי מוקדים. למעלה מ- 70% ממנהלי המוקדים לא עושים שימוש במדד זה באופן ישיר במדידת ביצועי הנציגים והמנהלים. לנתון זה חשיבות רבה בבואנו להמשיך ולטעון כי המדדים שיובילו ויבלטו יותר בשנת 2017, הינם מדדים המלמדים על איכות ביצועי המוקדים, ובהרחבה, על איכות תהליכי העבודה וחווית הלקוח המיוצרת במוקדים.

גרף מספר 3

כלים טכנולוגיים לרשות המוקדים
על אף התפישה הקיימת, הגורסת כי הטכנולוגיה עתידה להחליף את המשאב האנושי בהיבטים רבים בעבודת המוקד, אנו באוטוריטה מאמינים ששילוב טכנולוגיות שונות בעבודת המוקד אינה עילה לצמצום השקעה במשאב האנושי. נהפוכו, אנו צופים כי מכורח אילוצי הטכנולוגיה והשינויים המגמתיים המתרחשים בערוצי ההתקשרות במוקדים, ההשקעה במשאב האנושי במוקד רק תלך ותתרחב.
עם פתיחתה של שנת 2017, בחרנו להציג לכם את הכלים הטכנולוגים המובילים מוקדים בעולם. בנוסף, בחרנו להרחיב דווקא על הכלים בהם נעשה שימוש בישראל. זה הזמן לראות היכן המוקד שלכם עומד ביחס לנתונים אלו. בבקשה –

☚ אילו טכנולוגיות משרתות מוקדים עם פתיחתה של 2017?

גרף מספר 4

בבחינת גרף מס' 4, טענתנו בדבר עליית כוחם של מדדים איכותיים במוקדים מקבלת חיזוק נוסף. נראה כי כלים טכנולוגיים המהווים כלים מהותיים בבקרת האיכות במוקד נמצאים בשימוש גבוה יותר מאחרים. כך, מערכת הקלטת שיחות הפכה לכלי שגרתי ושכיח ואיתה גם מערכות ניהול ידע במוקדים. נתוני שימוש מפתיעים, ביחס לקיים בישראל, ניתן לראות בנוגע לשימוש במערכות WFM העומדות על כ- 50% שימוש במוקדים, נתון שנראה גבוה ביחס למתרחש בישראל, אך גם היקפי המוקדים ושעות הפעילות שלהם, בישראל, שונות מאלו בארה"ב.
כמובן, שבחינת מדדי ביצועים במוקדים לא אפשרית ללא ממשק ניהול Call Center, ידידותי, נגיש וקל להבנה ושימוש ואכן, מערכות ניהול ביצועים קיימות ב- 82.3% מהמוקדים שהשתתפו בסקר זה.

לסיכום,
מסקירת נתוני השימוש והחשיבות הניתנים למדדי מוקדים בשנתיים האחרונות ומתוך היקפי השימוש בכלים טכנולוגיים עוטפי פעילות, אנו מסיקים כי שנת 2017 הולכת להיות יותר ויותר ממוקדת איכות. מדדי המוקד ימשיכו להיות כמותניים, יישאבו ממערכות ניהול הביצועים ויתבססו על תמהיל מורכב יותר ויותר. במקביל לכך, ינסו ללמד על חווית טיפול איכותית במוקד. לשם אנו צועדים.
אנו מאמינים כי מגמה זו תבוא לידי ביטוי גם בשינוי תעדוף המדדים במודל התגמול של הנציגים במוקדים וגם בבחינת ביצועי המוקד בכללותם.
אנו ממליצים לכם, להתחיל כבר עכשיו, בביצוע בחינה מחודשת של המדדים הנוכחיים המלמדים על ביצועי המוקד. וודאו כי אתם מבינים לעומקם את מרכיבי המדדים וכי אלו אכן נכונים ומהימנים לבטא את מבוקשכם.

רוצים לדעת עוד על מדדי ביצועים וניהולם?
על כלים טכנולוגיים מתקדמים שיכולים לשכלל את חווית העבודה במוקד?
צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן.