מתודות אפקטיביות לאתגר הגדול של המוקד – שימור נציגים

ענף המוקדים הטלפוניים מאופיין בתחלופה גבוהה מאוד של נציגים. עבודתם חזרתית, אינטנסיבית והשכר הממוצע בה, זהה לשכר המינימום המוצע במשק (עפ"י נתוני הלמ"ס המעודכנים).
אורך חיי נציג ממוצע בענף זה נמוך ומצריך השקעת משאבים רבים בגיוס וההכשרה באופן שוטף וזאת מבלי לדון בהשפעות והשלכות השחיקה של הנציגים עוד בעבודתם השוטפת; רמת השירות שהם נותנים, אחוז ההיעדרות הגבוה והשפעתם על התנהלות המוקד.

ריכזנו עבורכם 8 מתודות שיש להטמיע בפעילויות המוקדיות בכדי לשמר ולשמור על נציגי השירות שלכם – מחויבים, נמרצים ובעלי מוטיבציה גבוהה וכמובן להקטין באופן משמעותי את תחלופת העובדים. 

1. כניסה רכה לארגון וליווי אישי – הקפידו על תהליך קליטה וגיוס מובנה, מלווה ועוטף. כך, הנציגים הנמצאים בתחילת דרכם יוכלו לעבור חוויה ראשונית חיובית בכניסתם למקום העבודה וכמובן לצמצם משמעותית את הנשירה הראשונית שבדרך כלל מתרחשת בסמוך לקליטה.

קחו רעיון! הצמידו נציג וותיק ומוערך שילווה את הנציג החדש במהלך תקופת ההכשרה וטרם הכניסה למענה. בצעו עימו תיאום ציפיות מקדים ובקשו ממנו גם להציף קשיים אליהם הוא נחשף בליווי הנציג החדש עוד במהלך הקליטה.

1. 2. טכנולוגיה ומערכות מתקדמות ומותאמות לפעילות המוקד – התאימו את הטכנולוגיה לפעילות המוקדית והטמיעו את הטכנולוגיה בעבודת הנציגים.

מאפייני הנציגים שלכם (דור ה-Y ודור ה-Z) חיים ונושמים טכנולוגיה ומשתמשים בכלים הללו באופן טבעי ובלתי אמצעי. עבורם זהו הכרח. הם לא מכירים ולא מעוניינים בדבר אחר. גם לפעילות המוקד מערכות טכנולוגיות תומכות תורמות רבות, בכל הממדים.

קחו רעיון! שלבו את ההיבטים הטכנולוגיים בתחילת תהליך ההכשרה של הנציגים ויצרו בהם עניין והתלהבות בנוגע ליכולות המערכת ומידת פשטות השימוש בה.

1. 1. 3. גמישות מרבית לצרכי הנציגים – אפשרו לנציגים שלכם גמישות רבה ככל הניתן במסגרת העבודה עצמה. עבודת הנציג שוחקת, הדגישו את היתרונות הקיימים בה, במיוחד עבור קהלי היעד שלכם.

1. 1. קחו רעיון! שלבו בסידור העבודה שלכם סוגי משמרות המותאמים לאמהות, סטודנטים, פנסיונרים ועוד. הציעו להם עבודה בשעות ובימים הנוחים להם. ואל תשכחו להציג את הגמישות הזאת למועמדים כבר בשלב הקליטה וכמובן לאורך כל תקופת העסקתם.
   2. 1. 4. שמירה על מוטיבציה גבוהה – כאמור, מרבית הנציגים שלכם, בני דור ה-Z, חיים בקצב מהיר, זקוקים לגירויים ועניין זמינים ומיידיים. תכננו ויישמו תכניות הנעה ברמה שנתית-חודשית-שבועית, עם התמקדות בתקופות הבעייתיות ביותר בשנה, מבחינת עומסי עבודה ואחוזי היעדרות (חופשות מבחנים, חופשות ילדים ועוד).

      קחו רעיון! דרך חשובה וחיונית לשמירה על מוטיבציה גבוהה היא באמצעות הערכה ומשוב. הקפידו שהצוות הניהולי יחזק את הנציגים, ברמה היומית. זכרו, המיידיות הכרחית. תנו להם בלייק! בכל הזדמנות ראויה.

1. 2. 
   3. 1. 5. מודל תגמול מתגמל ומדרבן ואף מתייחס לוותק העובד – אמנם השכר בענף זה אינו גבוה אך עדיין ניתן למצות באמצעותו את תפוקתם של העובדים ואף לספק להם תגמול ראוי.

      קחו רעיון! וודאו שמודל התגמול שלכם ברור גם לנציגים. מודלים מסובכים מפספסים את המטרה ולא מאפשרים לנציגים שלכם לחוש כי יש להם יכולת להשפיע על גובה המשכורת שלהם באמצעות ביצועים. לפשט-לפשט-לפשט!

1. 2. 1. 6. אופק קידום והתפתחות – רוצים שהנציגים יישארו איתכם לאורך זמן? הציגו להם אפשרויות קידום הפתוחות בפני המצטיינים במוקד. הנציגים שלכם צריכים לדעת שיש לאיפה להתפתח וכי האפשרות הזו פתוחה בפניהם גם במוקד טלפוני.

      קחו רעיון! ספקו לנציגים הוותיקים סדנאות העשרה וערך מוסף המתגמלים אותם על היותם עובדי המוקד הוותיקים. תרמו להתפתחותם האישית ובהכרח גם להתפתחותם המקצועית.

      רוצים עוד אחד? אפשרויות קידום והתפתחות לא חייבות להיות לינאריות והיררכיות בלבד. אפשרו לנציגים המצטיינים לקבל סמכויות נוספות המתאימות ליכולותיהם ולחזקותיהם, כך תעצימו אותם, תרוויחו את יכולותיהם ברמה יותר גבוהה ותוכלו לעורר את אותו הרצון בקרב שאר הנציגים במוקד.

1. 1. 1. 7. מיומנויות ניהול בולטות בקרב הצוות הניהולי – ארגונים רבים מבינים כיום כי בכדי להשקיע באיכות ובמקצועיות השירות של הנציגים יש קודם כל להתמקד בצוות הניהולי המוביל אותם. מנהלים זוטרים במוקדים טלפוניים (לרוב נציגים בעברם המקצועי) זקוקים למיומנויות ניהול ברמה גבוהה בכדי לבצע את כלל משימותיהם בסביבת המוקד הדינמית בכלל וכמובן גם בהיבטי שימור העובדים. בין המיומנויות העיקריות הנדרשות לשם כך – הנעת עובדים, פיתוח צוות המוקד והעצמת העובדים, תקשורת בינאישית ברמה גבוהה, אסרטיביות וסמכות ניהולית.

      קחו רעיון! הקנו לצוות הניהולי מיומנויות וכלים להתמודדות אפקטיבית יותר בעבודתם. בצעו מפגשי הפרייה הדדית ולמידה בקרב הצוות הניהולי. לא ישיבות עדכונים, אלא מפגשי שיתוף ולמידה. עצם המפגשים מאפשרת העצמה למנהלים וכמובן התפתחות ולמידת כלים נוספים להתמודדות.

   2. 1. 8. אצבע על הדופק – מדידת שביעות רצון הנציגים באופן תקופתי ושוטף, הן באמצעות סקרים כלל ארגוניים/ מוקדיים והן תוך מתן במה לנציגים להביע את רצונותיהם. וכמובן – לאחר הבקרה והמדידה יש לבצע גם הפקת לקחים ויישום של העולה מהסקר.

      קחו רעיון! ממחקר שנערך בשנת 2009 בקרב נציגי בזק בינלאומי ניתן לראות כי שימור נציגים מתבסס על מכלול של תחומים. בדקו כיצד אתם פועלים בכל תחום בכדי להעלות את אחוז השימור של נציגי המוקד שלכם.

1. 1. 1. בהצלחה!
      2. רוצים עוד טיפים וכלים פרקטיים לשימור נציגי המוקד?
         צרו עימנו קשר, בשבילך זה אנחנו כאן!
      3. אוטוריטה – להישגים ממוקדים.