☚ יהודית רביץ שרה "לא פעם זה קשה, אבל לרוב מילה טובה, מיד עושה לי טוב.." – וכמה שהיא צודקת!!
מי שעבד ב'רצפת הייצור' המוקדית יודע! זה קשה, זה מעייף וזה שוחק..
עבודת הנציג, וזה לא משנה באיזה מוקד מדובר, היא עבודה חזרתית אשר דורשת גיוס של משאבים רגשיים רבים לצד עמידה מתמדת ביעדים, ולא אחת, בלשון המעטה, תחת לחץ. לא סתם, אחד האתגרים הגדולים במוקדים בישראל ובעולם הוא גיוס ושימור נציגים.

כדי למנוע נטישת נציגים, וכדי לשפר את חוויית הנציג במוקד דרושים תנאים רבים, אך אחד המרכזיים שבהם הוא, כמו שיהודית שרה, מילה טובה, הערכה והכרת תודה!

מתי בפעם האחרונה עצרתם כדי להגיד תודה?

? אז לכבוד חודש 'אנשים במוקד', קבלו 6 דרכים יצירתיות להבעת פרגון והכרת תודה לנציגי המוקד ?

1. 1. הכירו תודה במרחב הפרטי של הנציג-
   1. להכיר תודה לנציג בפניו זה מעולה, אך עוד יותר עוצמתי ומרגש, להעצים אותו בפני הקרובים אליו- בני זוג, הורים, ילדים וחברים. מצאו דרכים שונות ומקוריות להראות לאותם קרובים עד כמה הנציג מוערך וכמה חשוב לכם להכיר לו תודה על עבודתו. זו דרך מעולה לחבר את המעגל הקרוב לנציג לעשייה היומיומית שלו, לגרום לו להתגאות במה שהוא עושה, ולהגביר את רמת המחוברות שלו למוקד בפרט ולארגון בכלל.
2. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
3. שליח בהפתעה- בחרו כל חודש נציג אחר שברצונכם להכיר לו תודה על תפקודו ושלחו לביתו בשישי בצהריים זר פרחים לשבת, חבילת שוקולדים או כל שי סמלי אחר, מלווה בכרטיס ברכה המופנה אליו ולבני ביתו. בכרטיס, כתבו מדוע בחרתם לפרגן דווקא לו ופרטו מדוע היה לכם כה חשוב להודות לו.
   תוספת שיכולה להתאים לכם – בקשו ממנו להצטלם עם השי יחד עם בני משפחתו ולשלוח אליכם. את התמונה פרסמו במסך המוקדי, בקבוצת הפייסבוק הארגונית או בכל אמצעי מדיה אחר, כדי להעביר מסר של הערכה גם מול שאר הצוות. שימו לב, מדובר בהשקעה כספית חודשית נמוכה וברעיון קל ליישום.

7. 2. ספקו פלטפורמה לפירגון הדדי-
   1. אחד הדברים המרכזיים שחוזרים על עצמם בכל פעם שאנו שואלים נציגים מה משאיר אותם במוקד זה – האנשים, הצוות והאווירה החברתית והמשפחתית במוקד. ולכן, קבלת הכרה ופרגון מחברים לעבודה יכולים לעשות רק טוב. הערכת עמיתים זו מתודה מעולה ומועילה שאנו ממליצים לבצע אחת לתקופה. הרעיון הוא לייצר פלטפורמה שמאפשרת לנציגים לומר בעל פה או לכתוב האחד לשני פרגונים ותודות על עבודתם ועל תפקודם כחברי צוות במוקד. כל במה יכולה להיות רלוונטית – ערב צוות, ערב מוקד, ישיבת סיכום שבוע, תדריך יומי או סתם ככה במהלך השגרה.
8. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
9. אוסקר מוקדי- אם בא לכם לקחת את זה צעד אחד קדימה, קבעו ערב אוסקר מוקדי. הגדירו שלל קטגוריות מפרגנות ומשעשות כמו: 'סופר איש מכירות', 'מומחה לשיחות מנהל, 'מאסטר השירות המוקדי', ועוד. הכינו ב-'Google doc' שאלון קליל בו כל אחד מהנציגים בוחר מועמד לכל קטגוריה וסכמו את הנתונים. כעת, כל מה שנותר לכם לעשות הוא לקבוע תאריך ומקום, להגדיר לכולם להגיע בלבוש חגיגי ולקנות או להכין פסלונים קטנים ותעודות לזוכים. במהלך הערב, בחרו מנחים שיכריזו על הזוכים ויחלקו את הפרסים. זו הזדמנות נהדרת לייצר חוויה ייחודית, להמחיש לכל איש צוות מדוע מעריכים אותו, ולספק חוויית פרגון יוצאת דופן. ואם אתם בכלל זורמים, דאגו גם לשטיח אדום ?

3. עודדו הכרת תודה של לקוחות-

1. אחת ההשפעות המשמעותית ביותר לעשיית הנציג נשקפת בעיקר מעיני לקוחות המוקד. מכאן, אחת הדרכים האפקטיביות להעצמת נציג היא לעודד פידבקים חיוביים מצד לקוחות. כולנו מכירים את סקרי שביעות הרצון השגרתיים, אנחנו מציעים לקחת את כל זה צעד אחד קדימה ולשים במרכז הבמה את הפידבקים החיוביים מהלקוחות, אלו שמגיעים במכתבי תודה ובשיחות מוקלטות – אלו שבמילים ולא רק במספרים.
3. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
4. סרטון בהפתעה- שמרו את כלל הפידבקים החיוביים מסקרי שביעות הרצון וממכתבי התודה של הלקוחות, וצרו סרטון פרגון מעצים לנציגי המוקד עם ציטוטים נבחרים המשויכים פרסונלית לכל נציג.
   את הסרטון, הקרינו לצוות המוקד בהפתעה באחד התדריכים, בערב צוות או בכל מופע חגיגי אחר. ואם יש אירוע חברה גדול, הקרינו את הסרטון גם שם וצרו מפגן עוצמה ליכולת ההשפעה של המוקד על לקוחות הארגון.
5. זו השקעה נקודתית שעושה אפקט מדהים, ואפקט ההפתעה כאן משחק לטובתכם.

3. 4. פרגנו תוך כדי משמרת-
   1. כשמדברים על הערכת נציגים לרב מתייחסים ל 2 היבטים- התנהגות ותוצאות. בתוצאות רצויות, מדברים בעיקר על עמידה ביעדי המוקד. אנו יודעים היום, שאחד הדברים שמייצרים דרבון ותחושת הנאה בעבודה הוא קבלת פידבקים מידיים על הצלחות תוך כדי תנועה. בהקשר הזה, אנו ממליצים לכם לייצר טקסים מהירים ופומביים להוקרת נציגים תוך כדי המשמרת. דברים קטנים שקורים בכל פעם שנציג עומד ביעדים אך לא קוטעים את העבודה השוטפת. זו דרך מעולה להציב באופן מתמיד יעדים, שאתם כצוות הנהלה רוצים להטמיע, ולהעלות למודעות במוקד.
4. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
5. דינג דונג- קנו פעמון, תוף, רעשן או כל כלי נגינה אחר בעל אותו אפקט, כזה שישמעו ברחבי המוקד. הניחו אותו בבמה או בעמדת האחמ"ש והצהירו על הצלחות בפומבי, בכל פעם שנציג עומד ביעד מוגדר שתבחרו (יכול להיות למשל כמות סגירות יומית במוקד מכירות או סיום טיפול בכמות פניות נקובה מראש). זה מעלה חיוך באופן מידי, וממריץ את שאר הנציגים לכוון לאותו היעד גם כן. נסו זאת, זה פשוט!

3. 5. הכירו תודה באמצעות מתן אחריות-
   1. אחת הדרכים לגרום לנציג להרגיש מוערך היא לתת לו תחומי אחריות שונים. כשאתם נותנים לנציג לעשות משהו או לקחת חלק בהחלטה שהיא מעבר להגדרת התפקיד הנוכחית שלו, הוא יכול להרגיש בבירור עד כמה סומכים עליו, מאמינים בו ומפרגנים לו על יכולותיו. יש מגוון משימות ותחומי אחריות שניתן להאציל לנציגים, אך הדבר החשוב ביותר הוא לעטוף את זה נכון. אז כשאתם נותנים לנציג אחריות כלשהי כביטוי להערכה, הקפידו פשוט… להגיד לו את זה!
      פרטו מדוע בחרתם בו ולא באחרים.. אחרת, האחריות עלולה להיתפש כעול וכמטלה שיש לבצע בלבד.
4. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
5. שילוב נציגים בתהליכי מיון- אחת המשימות המרכזיות של מוקדים היא לגייס נציגים טובים ומוכשרים למוקד. לא לכל  מוקד יש את מעטפת משאבי האנוש הצמודה שתלווה אותו. במקרים רבים מנהל המוקד מוביל את תהליכי הגיוס בעצמו. זו הזדמנות נפלאה למתן אחריות מעצימה לנציגים מובילים עם יכולות בינאישיות גבוהות. שלבו אותם בחשיבה על דרכי מיון, בביצוע ראיונות, בהעברת סימולציות למועמדים או אפילו במיון קורות החיים. יש להם הבנה 'מהרגליים' של המיומנויות הנדרשות מנציג במוקד, והיכולת להשפיע על החלטה כה משמעותית כמו בחירת חבריהם לצוות תיתן להם הרגשה חיובית מאד של השפעה.

תנו לנציגים המובילים של היום לבחור את הנציגים המובילים של המחר

4. 6. הכירו תודה באמצעות הטבה בתנאים-
   1. עבודה במשמרות בכלל ובמוקד בפרט כרוכה בעיסוק מתמיד בזמנים. ההפסקות קצובות, המשמרות מוגדרות ותחומות בדקות, ורב המוקדים מודדים את הנציגים על יעילותם. המציאות המדודה הזו, גורמת לכך שכל שינוי קטן בזמני הפסקה, זמני משמרת, כמות משמרות וכו' מייצר אפקט מידי, שלילי או חיובי, על חוויית הנציג. אנחנו מציעים לנצל את זה ככלי להבעת פרגון והערכה! חשבו על התנהגויות, פעולות וביצועים שאתם רוצים לתגמל ועשו זאת ע"י הטבה נקודתית של
   2. אחד מתנאי העבודה. האפקט יהיה מידי ותחושת הצ'ופר שהנציג יחווה תהיה כיפית ומתגמלת.
5. ?רעיון מקורי מבית אוטוריטה?
   
6. חופש על חשבון המערכת- יש לכם תקופות המאופיינות בחיסורים רבים במוקד? יש נציגים רתומים ומחויבים שבכל זאת עושים מאמץ, מגיעים בזמן, וכמעט לא מחסירים אף משמרת? פרגנו להם! למשל, תנו לשני הנציגים עם אחוז החיסורים הנמוך ביותר ברבעון האחרון יום חופש על חשבון המערכת או אופציה לסיים את המשמרת במהלך שבוע שלם, שעה לפני כולם, על חשבון הארגון! לצד תחושת הסיפוק והתגמול שיחוו אותם נציגים, זו גם דרך מעולה להעביר מסר לשאר הנציגים לגבי הציפיות מהם.

✮✮✮

☚ לסיכום, אלה היו 6 רעיונות יצירתיים לפרגון והכרת תודה לנציגי המוקד. זה אמנם על קצה המזלג, אך אנחנו בטוחים שאם הגעתם עד לפה מצאתם לפחות רעיון אחד שנגע לכם, ושהנענו גם אתכם לחשוב על רעיונות חדשים ליישום במוקד.

אנחנו מודים לכם על זה שחשוב לכם להודות לנציגים שלכם

ועוד טיפ קטן- לא משנה מה בחרתם ליישם, זכרו עקרון אחד משמעותי- תקשור תקשור תקשור!
אל תסתפקו בהערכה והוקרה אישית אחד על אחד. מצאו את הדרכים בהם ההוקרה שלכם תהדהד ותפרוש כנפיים גם ברחבי המוקד והארגון. היום בעידן הרשתות החברתיות קל יותר מתמיד לפרסם ולהפיץ מסרים ? 

אז התחילו לפרגן וספרו לנו מה עבד לכם !

✮✮✮

זקוקים לעזרה בשימור והנעת נציגי המוקד? צרו עימנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!