style="text-align: center;">לאן אנחנו הולכים? מוקדים דגם 2017
רב ערוציות – לאן?
חלק ב' בסדרת מאמרים בנושא
☚ הקדמה:
מגמות ברב ערוציות במוקדים זה עולם ומלואו. יש לנו כל כך הרבה מה להגיד, לפרט, להסביר ולסקור בתחום הזה.
המאמר הראשון העוסק במגמות בנוגע לתפישת המוקד והעומדים בראשון – ממתין לכם כאן.
המאמר השני בסדרת המאמרים שלנו על המגמות הצפויות להתרחש בשנת 2017 נוגע לתמונת המצב בנוגע לשימוש במספר ערוצי התקשרות של הלקוחות עם המוקד.
יותר מ- 340 מנהלי מוקדים בארה"ב, המובילה הנוכחית בהתפתחות ענף המוקדים, השתתפו בסקר המלמד על המגמות הקיימות בתחום שלנו.
אנחנו באוטוריטה, מביאים לכם את מיטב התוצאות בשילוב המסקנות וההמלצות שלנו, לאחר התאמות ומתוך הניסיון שלנו בעולמות המוקדים בישראל.
מהם היקפי השימוש? על מה הם מעידים? ומה כדאי למוקדים לעשות בנושא כבר עכשיו?
פירטנו לכם מספר מגמות מרכזיות המלמדות על אשר מחכה לנו בהיבט זה בפעילות המוקדית. בבקשה –
☚ מהם ערוצי ההתקשרות הפעילים ביותר במוקד בהם כדאי להשקיע? נתונים משלושת השנים האחרונות.
עולם המוקדים הולך ומתפתח, העתיד נמצא במוקד, והוא כאן ועכשיו! זו הבשורה המרכזית של אוטוריטה ואנו עמלים על הפצתה בכל הערוצים.
התפתחות ועיבוי ערוצי ההתקשרות במוקד מלמדים ומעידים על מגמה זו ועל התפתחות הענף בכללותו.
כאמור, החלטנו במאמר זה להציג לכם את המגמות הקיימות ולאו דווקא לעסוק באופן לפיתוח רב ערוציות במוקד. אנו מאמינים שהבנה מעמיקה של המצב הקיים-המצוי, יתרום מאוד לפיתוח המוקד שלכם, כבר עכשיו, עם תחילתה של שנת 2017.
מהסתכלות מהירה בנתוני הסקר אנו למדים כי בשנים האחרונות, על אף צמיחה בערוצי הפנייה למוקד,
ניכרת מגמה של צמיחה בהיקף השיחות הנכנסות למוקד במקביל לירידה בהיקף השיחות היוצאות.
איך אנחנו מסבירים את זה? די פשוט למען האמת 🙂
צמיחה במס' השירותים העצמיים הקיימים לשימוש הלקוחות מוביל, באופן טבעי, לעלייה במספר הפניות היזומות מצד לקוחות לטובת תמיכה בשירותים עצמיים.
האתר, האפליקציה ולעתים אף דף הפייסבוק, מציעים ללקוחות אפשרות לביצוע פעולות באופן עצמאי, שירותים אלו מובילים באופן ישיר לפנייה יזומה בעת הצורך. במיוחד בשנים בהן שירותים אלו מוטמעים ואינם עדיין נחלת הכלל.
במקביל לכך, גם לירידה במס' השיחות היוצאות יש לנו הסבר מאוד פשוט – ריבוי האפליקציות המזהות את הגורם הפונה עוד טרם המענה, הוביל לאתגר מרכזי עבור מוקדי שיחות יוצאות.
שכן, כתוצאה מכך, אחוז המענה לשיחות יוצאות במוקדים נפגע וירד במהלך שלוש השנים האחרונות מ- 18.2% בשנת 2014 ל-14% בסוף שנת 2016. כמו כן, חברות הסלולר, שהחלו כבר בשנת 2015 לחסום שיחות המוגדרות כ'ספאם' ממוקדים טלפוניים משפיעות אף הן על הירידה המוצגת בהיקף שיחות Outbound.
מה כל זה אומר בכלל?
אנחנו באוטוריטה, מאמינים כי עולם המוקדים הולך ומתפתח יחד עם ציפיות הלקוח ההולכות וגוברות ובמקביל לשאיפות העסקיות של הארגונים להיות ייחודיים בשירותים ובמוצרים שהם מציעים.
על כן, אנו ממליצים לכם, לשנת 2017, להמשיך ולהשקיע בהון האנושי במוקד, שכן כוחו של הנציג האנושי רק עולה ומתחזק, במיוחד לאור אופי הפניות המשתנה בשיחות Inbound.
כמו כן, עיבוי ערוצי ההתקשרות למוקד ומהמוקד דורשת חשיבה מעמיקה ובניית תכנית אסטרטגית המאפשרת הימנעות מכניסה ל'הרפתקאות' במוקד, כאלו שמוכיחות כי דרישות הלקוח אינן בשלות אליהן דיין. טענה זו נתמכת מנתוני השימוש בערוצי הווידאו צ'ט וה- SMS במוקדים לשלוש השנים האחרונות.
לעומת הירידה שאנו מזהים בשימוש בערוץ הווידאו צ'ט במוקד והאחוז הנמוך בשימוש בשירותי הודעות כתובות למול לקוחות המוקדים, ניתן לראות כי אחוז השימוש בשירותי דוא"ל במוקדים הולך וגדל.
אם בשנת 2014 היקף השימוש בשירותי דוא"ל בהתקשרות עם לקוחות עמדה על 12.8% בלבד ובסוף שנת 2016 היקפי השימוש עומדים על 15.2% אנו מסיקים כי השימוש בערוץ זה הולך ומתרחב.
מופתעים? אנחנו לא…
מנהלי מוקדים רבים ירימו גבה לאור נתון זה. שהרי השימוש בדוא"ל בפנייה למוקדי שירות ומכירות הולך וגובר. אם כן, ההסבר לכך שנתח ההתקשרות באמצעות דוא"ל עודנו יחסית נמוך די פשוט ומלמד על העשייה הנדרשת במוקדים כבר עכשיו, בשנת 2017.
בעוד מוקדים רבים מאפשרים פנייה כתובה בדוא"ל, המשך הטיפול השירותי והמכירתי, עובר לערוץ הטלפוני. רוב המוקדים בישראל עדיין אינם בשלים להעברת טיפולי שירות מלאים לערוץ הכתוב הזה.
אנו באוטוריטה מאמינים כי מגמת השימוש בדוא"ל תלך ותגבר ודרישות הלקוח לקבלת שירות נרחב ומקיף יותר באמצעות הדוא"ל תלך ותתעצם.
על כן, אנו ממליצים למוקדים להתחיל כבר עכשיו בבניית תכנית להטמעת טיפול שירותי ומכירתי באמצעות הדוא"ל, בהגדרת סט המיומנויות והכלים הדרושים למענה שירותי מלא בכתב, ובהשקעה בפיתוח צוותי שירות ומכירות בעלי מולטי-סקיל (היכולת לטפל בפנייה כתובה ושירותית כאחד).
☚ לסיכום:
רב ערוציות במוקד הנו מכלול תוכן טכנולוגי ורך כאחד, מורכב ודורש ניתוח מעמיק של דרישות הלקוח המשתנות במהירות, למול מטרותיו האסטרטגיות של הארגון בכלל והמוקד בפרט.
יחד עם זאת, מגמות היקפי השימוש בערוצי ההתקשרות השונים הקיימים היום, מלמדים אותנו רבות על משימותינו במוקדים בשנת 2017.
קבלו סיכום תמציתי של המלצותינו –
1. המשיכו להשקיע במיומנויות הרכות של נציגי המוקד – כוחם רק הולך וגובר.
2. אל תמהרו להכניס ערוצי התקשרות נוספים למוקד לפני שבחנתם את המשמעויות והצרכים לשם כך וגם את מידת הפופולריות שלהם (האם היא זמנית או כאן להישאר?).
3. השקיעו בפיתוח מיומנויות השירות הכתוב של נציגי המוקד וגם במיומנויות המכירה הכתובה, כן יש דבר כזה והוא כאן להישאר :).
4. פתח צוות מולטי-סקיל אחד, לפחות אחד, במוקד. כזה שיכול לתת מענה לפניות שירות כתוב – בכל שלבי הטיפול בלקוח ולא רק במענה לפנייה הראשונית.
☚ מה הכנו לכם במאמר ה-3 בסדרה?
במאמר השלישי בסדרה, נעסוק במדדי המוקד המובילים ובכלים המרכזיים לכך במוקדים היום:
– מהם המדדים המרכזיים שחשוב לבחון במסגרת ניהול המוקד?
– אילו כלים עומדים לרשות מנהלי מוקדים לשם כך?
– למה כדאי לשים לב ומה כבר פחות רלוונטי במציאות הדינמית של מוקדים בישראל?
עקבו אחרינו לעוד תובנות חשובות לפיתוח המקצוענות במוקדים.
שתהיה שנה אזרחית רווית הצלחות ושגשוג עסקי.
רוצים לדעת עוד על מתודות לשכלול ערוצי ההתקשרות במוקד?
צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן.
