style="text-align: center;">לאן אנחנו הולכים? מוקדים בארגונים דגם 2017
חלק א' בסדרת מאמרים
ברוכה הבאה שנת 2017!
עכשיו, כשכבר הגענו אליך, הגיע הזמן לדבר על מה מחכה לנו בעולם המוקדים באורגנים במהלך שנה זו.
מאמר זה הנו ראשון מבין סדרת מאמרים הסוקרים את תמונת המצב הנוכחית בעולמות המוקדים בפתחה של השנה החדשה.
לאורך כל החודש נפרסם נתונים, מסקנות והמלצות שיעזרו לכם, מנהלי המוקדים והמנהלים של מנהלי המוקדים, לקדם את המוקדים שלכם – קדימה ומעלה!
☚ הקדמה: שנת 2017 – Here We Come
יותר מ- 340 מנהלי מוקדים בארה"ב, המובילה הנוכחית בהתפתחות ענף המוקדים, השתתפו בסקר המלמד על המגמות הקיימות בתחום שלנו. אנחנו באוטוריטה, מביאים לכם את מיטב התוצאות בשילוב המסקנות וההמלצות שלנו, לאחר התאמות ומתוך הניסיון שלנו בעולמות המוקדים בישראל.
מאמר זה יעסוק בחשיבותו ותפישתו של המוקד במארג הארגוני בעיני העוסקים בתחום.
☚ מה חשים מנהלי המוקדים ביחס לתפישת המוקד בארגון?
עולם המוקדים הולך ומתפתח, העתיד נמצא במוקד, והוא כאן ועכשיו!
זו הבשורה המרכזית של אוטוריטה ואנו עמלים על הפצתה בכל הערוצים. יחד עם זאת, לצערנו, עדיין ניכרת תפישה שגויה בנוגע לחשיבותו ומיקומו של המוקד בארגון.
לשאלה, 'כיצד נתפש המוקד בארגון שלך?', שאלה שהופנתה למנהלי מוקדים, מגוון תשובות אשר מעידות על ההתקדמות שנעשתה בנושא ויחד עם זאת על הדרך העומדת בפנינו לשנת 2017.
39.8% מהמשיבים על הסקר מעידים כי המוקד הינו – Cost Center ובעברית – יחידת עלות, לעומת 25.2% בלבד הרואים במוקד – Profit Center, יחידת רווח.
אנו באוטוריטה מאמינים כי המוקד חייב להיות מנוהל כיחידת רווח-הפסד עצמאית אך במקביל לכך להיתפש כמקור מרכזי ואף אסטרטגי בשיפור הרווחיות של הארגון כולו. כאמור, המוקד מהווה את ליבת הפעילות העסקית בארגון, בין אם מדובר במוקד שירות או מוקד מכירות או שניהם גם יחד.
תפישה זו חייבת לעבור כחוט השני בתודעתם של מנהלי המוקדים, מנהלי השיווק, השירות והתפעול גם יחד.
21.6% מהמשיבים מלמדים על הקושי שעודנו קיים ביחס לתפישת המוקד בארגונים השונים על ידי החטיבות העסקיות השונות, הרואים בו כ'חולה רעה' אך חיונית.
לשיטתנו, הסיבה להתייחסות הקשה והלא נכונה הזו נובעת מחוסר ההבנה ביחס לידע הדרוש להובלת מוקדים למצוינות ומכך נגזרים הקשיים המרכזיים בתחום.
הנתונים המופיעים מטה אמנם מלמדים כי המוקד נתפס כזרוע חשובה וחיונית לארגון ואף מהווה את חלון הראווה הארגוני בחלק נכבד מן המקרים, אך עדיין יש מקום לחידוד וחיזוק
התפישה כי מנהלי המוקדים מהווים דרג ניהולי שיש לשלבו לא רק בשלב הביצוע אלא גם בשלב קבלת ההחלטות האסטרטגיות.
☚ עד כמה משולב המוקד בתוך הארגון בו הוא פועל ?
היבט נוסף, חשוב לא פחות, המלמד אותנו על אופן תפישת המוקד בארגון, נוגע למידת החיבור בין יחידת המוקד ליחידות השיווק והפיתוח העסקי בארגונים.
מתוך האמונה שלנו, קיים חיבור שאין דרך לנתקו ויתרה מכך, ההפרדה בין המוקד ליחידות אלו מסבה נזק לארגון ופוגעת ביכולתו להצליח.
שימו לב, מנתוני הסקר עולה כי כ-50% מהמשיבים עוסקים בהחלפת מידע בין המוקד ליחידות הפיתוח העסקי, כאשר עולה הצורך בלבד.
לשיטתינו, ישנה עוד כברת דרך לעבוד גם בהיבט זה! המוקד אינו מהווה רק מקור למידע, קרי נתונים כמיתים ומגמות קיימות, המוקד והעומדים בראשו הינם בעלי ידע גולמי ומעובד,
על כלל התנהגויות הלקוח, חוויות הלקוח, צרכיו ורצונותיו. יתרה מכך, העומדים בראש המוקד יכולים וצריכים להיות מובילי דעה ביחס לאופני שיפור חווית הלקוח והמוצר/שירות אותו הארגון מציע.
אנו מציעים לכם, להפוך את ממשקי העבודה של העומדים בראש המוקד והעוסקים בפיתוח עסקי, לממשקים קבועים, צמודים וכאלו הניזונים האחד מהשני ולא רק בעתות קושי.
זהו צעד ראשון והכרחי, להפיכת המוקד ליחידה אסטרטגית, רווחית ויצרנית ולא רק כמקור לנתונים עליהם נשענים בקבלת החלטות.
מטרות משותפות, שיתוף הדדי והיזון חוזר יעזרו למצב את המוקד במקום הראוי לו בהיררכיה הארגונית ויעזרו לכם לפתח את הארגון בסביבה עסקית בה התחרות רק הולכת וגוברת.
מנהלי מוקדים, אל תמתינו עוד, נצלו את שנת 2017 להעמיק את מעורבותכם בקבלת ההחלטות ולשתף גורמים בכירים בתובנות היומ-יומיות שאתם למדים מהמוקד אותו אתם מנהלים.
☚ לסיכום:
ישנה התקדמות רבה באופן התפישה של עולם המוקדים וחשיבותו בתוך הארגון.
יחד עם זאת, בכדי להימנע מבידול ארגוני, מגמה רווחת היום, ובכדי להפיק את המירב מיכולתו המופלאה של המוקד ליצירת בידול עסקי, ישנו הכרח לשלב את העומדים בראש המוקד
בקבלת החלטות אסטרטגיות, בשיתוף בידע תוך קיום ממשקי עבודה שוטפים וחיבור ארגוני מובהק מזה הקיים היום.
אנו באוטוריטה, פועלים להפצת הבשורה וחיזוק תודעת חשיבות המוקד בקרב מנהלי חטיבות השירות, השיווק והתפעול בארגונים ונמשיך לעשות כן גם בשנת 2017.
הצטרפו אלינו, ומתוך השטח עצמו הפיצו את הבשורה.
(כלל נתוני הסקר במאמר זה ובבאים אחריו בסדרה שאובים מ – 'What Contact Center are doing Right Now', 2016. Sponsored by: NewVoiceMedia').
מה הכנו לכם במאמר ה-2 בסדרה?
במאמר השני בסדרה, נעסוק במגמת הרב-ערוציות במוקדים:
– באילו ערוצים ראוי וכדאי להשקיע כבר עכשיו?
– מהם הקשיים הקיימים בגיבוש רב ערוציות במוקד?
– למה כדאי לכם לשים לב בבואכם להתמודד עם אתגר הרב-ערוציות?
עקבו אחרינו לעוד תובנות חשובות לפיתוח המקצוענות במוקדים.
שתהיה שנה אזרחית רווית הצלחות ושגשוג עסקי.
רוצים לדעת עוד על שיטות וכלים לחיבור ושילוב המוקד במארג הארגוני?
צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן.
