אנו באוטוריטה מאמינים שתהליכי פיתוח לעולם אינם מסתיימים ובמוקדים טלפוניים פי כמה וכמה!
מעבר לכלים יישומיים ולשגרות ניהול מוקדיות שאנחנו מקפידים להטמיע במוקדים בישראל חשוב לנו גם לספק לכם דרכים לזהות את ההצלחות אצלכם במוקד!
וזה נכון, המוקד שלכם אכן ייחודי ויוצא דופן. יש בו שוני ביחס לכל המוקדים האחרים. ועדיין, ההוכחות למוקדים מובילים תקפות לכל המוקדים!
אז ריכזנו עבורכם את 10 התוצאות העיקריות של שגרות ניהול מוקד המוכיחות שהמוקד שלכם רק הולך ומשתפר! רוצו >>>
1. הוכחה : הנציגים במוקד מחייכים ושמחים, נהנים לנהל שיח האחד עם השני ועם לקוחות המוקד. ועושים זאת עם חיוך!
ומה זה אומר? קודם כל שטוב להם בעבודה. ולא פחות חשוב, שגייסת למוקד נציגים התואמים לפרופיל הדרוש; בעלי מיומנויות תקשורת בינאישית גבוהה ואהבת אדם.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום גיוס העובדים – נציגים ומנהלים.
2. הוכחה: הנציגים החדשים אינם זקוקים לליווי צמוד (מדי) ולא מייצרים תקלות כבדות (מדי) עם כניסתם לקווים.
ומה זה אומר? נציגים חדשים בדרך כלל נדרשים לזמן ארוך יותר לניהול השיחה עם הלקוח. יחד עם זאת, כנראה שתהליך ההכשרה שלך מובנה נכון, משלב היבטים עיוניים ומעשיים המקלים על הכניסה הראשונית לקו וגם שאתה מספק לנציגים החדשים שלך כלי עבודה תומכים להתמודדות עצמאית.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום ההכשרה הראשונית בכניסה למענה.
3. הוכחה: אתה יודע בכל שלב מהם ביצועי המוקד ביחס לעבר ולציפייה העתידית.
ומה זה אומר? שאתה מבצע מעקב שוטף אחר נתוני הביצוע של המוקד ומקפיד לאתר את הסיבות המסבירות את הנתונים. כל זאת, על מנת לקדם ניהול נכון של היחידה בראשה אתה עומד.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום האנליזה וניתוח מגמות ביצועים.
4. הוכחה: כלל בעלי התפקידים במוקד יודעים מה הלקוחות רוצים וצריכים מהם ויוכלו לספר לך אם רק תשאל.
ומה זה אומר? שביצעת ניתוח מעמיק של פרופיל הלקוחות הפונים ואתה מוכוון ומכוון את כל בעלי התפקידים במוקד למתן מענה לצרכי ורצונות הלקוח במהלך ניהול השיחות.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום השירות – מיומנויות השירות בהן נעשה שימוש במוקד.
5. הוכחה: העובדים במוקד מרגישים שהארגון משקיע בהם, מטפח ומפתח אותם.
ומה זה אומר? שאתה מקפיד מאוד על שימור הנציגים והמנהלים במוקד. וגם שאתה יודע לחבר אותם לראייה כלל ארגונית ולחשיבותם במערכת ועבורה. זה גם אחד הסימנים לכך שרמת השירות במוקד גבוהה שכן, בדרך כלל, נציגים שמשקיעים בהם ישקיעו בלקוחותיהם יותר כפועל יוצא מכך.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום שימור עובדים.
6. הוכחה: המנהלים תחתיך מעלים הצעות ייעול ושיפור לעבודת המוקד בישיבות המנהלים השוטפות.
ומה זה אומר? שאתה, כמנהל, חונך לפרו אקטיביות ומספק מקום לביטוי אישי ומקצועי של המנהלים תחתיך. זה גם אומר שאתה מנהל מנהלים בצורה איכותית ועובדה שאכפת להם!
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום פיתוח העובדים והמנהלים.
7. הוכחה: אתה יודע לומר איך התמודדת עם המשבר האחרון במוקד וגם להצביע על שינויים שנעשו בעקבותיו.
ומה זה אומר? שאתה מקפיד לנהל את היחידה המוקדית כיחידה לומדת. לקיים תהליכי ניתוח והפקת לקחים ושאתה משתית מדיניות של ארגון לומד במוקד המאפשר לו להתפתח מכל אירוע.
למה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום למידה ארגונית.
8. הוכחה: הלקוחות של המוקד פונים למוקד במס' ערוצים לנוחיותם והנציגים שלך מיומנים בטיפול השונה הנדרש בכל ערוץ ובתכלול הערוצים בעת הטיפול הנקודתי.
ומה זה אומר? שאתה מקפיד לקדם את המוקד במקביל להתפתחות עולם המוקדים ושהמוקד שלך יודע לספק ללקוחות מגוון דרכים לפנייה וטיפול. עובדה זו משפיעה באופן מידי על רמת השירות הניתנת ללקוחות הארגון.
ולמה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום ניהול רמת השירות.
9. הוכחה: העברת השיחות בין נציגים ובין תורים כמעט ואינה מתקיימת במוקד.
ומה זה אומר? שני דברים מרכזיים נזקפים לזכותך – הראשון, הנתב בו נעשה שימוש במוקד קל ופשוט ומשמש את הלקוח בצורה יעילה. ושנית, סיווג הנציגים במענה עפ"י כישורים (skills) מוכיח את עצמו ואכן הם מספקים מענה במהלך השיחה ולא נדרשים להעבירה להמשך טיפול על ידי גורמים נוספים.
ולמה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום רמה השירות וניהול המענה.
10. הוכחה: בכל התנהלות מול נציגים ומנהלים במוקד אתה מפעיל אחת משתי פרקטיקות מרכזיות – תגמול או תיקון.
ומה זה אומר? שאין תחתיך התנהגויות שאינן זוכות למענה והתייחסות. שאתה מנהל מעורב, הנמצא בשטח, מגיב ומשתף בתפישת עולמו ומקפיד על חיבור לצוות. וגם, שאתה מבין את כוחו של המשוב ותהליך פיתוח העובדים תחתיך.
ולמה זה קשור? שגרות ניהול מוקד בתחום בקרת איכות, פיתוח וחניכה.
מקווים שאחרי שעברת על הכל, אכן ראית שהמוקד שלך רק הולך ומשתפר!
שגרות ניהול המוקד מורכבות ורבות אך השימוש בהן מספק לך קרקע
לפיתוח תמידי של המוקד שלך וקידומו לעבר ההישגים הבאים.
רוצים לשמוע עוד על שגרות ניהול הכרחיות במוקדים טלפוניים?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
