style="text-align: center;">כלים לשיפור ביצועים ותפקוד ראשי צוותים במוקד – חלק ב'

✍ הקדמה: במאמר הקודם בנושא, עסקנו בתהליכים שעל מנהלי המוקדים להוביל במטרה לשפר את ביצועי ראשי הצוותים במוקד. זאת, מתוך ההבנה כי פונקציה זו, הכרחית להצלחת המוקד ולשיפור מתמיד בביצועיו.
כעת, נעסוק בטיפים יישומיים שמטרתם, לאפשר לכם, מנהלי המוקדים, לחנוך את ראשי הצוותים למילוי תפקידם ברמה המיטבית.
✍ עובדה חיונית על תפקיד ראש הצוות במוקד:
המגמה הקיימת היום בעולמות המוקדים מובילה לכך שתהליכי עבודה רבים, שגרות ניהול המענה והזמינות, הופכים יותר ויותר אוטומטיים.
כלים טכנולוגיים רבים המשתלבים בניהול המוקד באופן שוטף מייתרים, לאט לאט, את נחיצותם של משאבי הניהול האנושי המושקעים בהיבטים אלו.
כך, הופך תפקידו של ראש הצוות למשמעותי בעיקר בעבודה מול נציגי המוקד; הובלת תהליכי החניכה לנציגים, תמיכה בהם בזמן המענה, שימור רמת המוטיבציה שלהם וחיבורם למוקד ועוד.
מנהל מוקד שאינו מבחין בכך כבר עכשיו ואינו משקיע בפיתוח מיומנויות אלו בקרב ראשי הצוותים במוקד שלו, יימצא עצמו במהרה עם צורך אדיר העולה מהשטח, לניהול אישי, ומקביל לכך, עם צוות ניהולי
שמרבית עיסוקו מתמקד בפתרון וניהול היבטים שיכולים וצריכים להיות מנוהלים ביעילות רבה יותר על ידי כלים טכנולוגיים מתקדמים.
על כן, כבר עכשיו, על מנהלי המוקדים, לזהות את המגמה הזו ולהשקיע בפיתוח מיומנויות הניהול של ראשי הצוותים בניהולם.

ריכזנו עבורכם מס' טיפים שיוכלו לעזור לכם בפיתוח ראשי הצוותים ומיקום בניהול צוות הנציגים במוקד. בבקשה –

בתהליך החניכה של ראשי הצוותים הקפידו לשלב את המסרים הבאים במסגרת הנחייתם למילוי תפקידם 
(וכמובן וודאו ביצוע והעבירו משוב)

1. חשוב מאוד להתמודד עם שיחות קשות, גם אם עלולות להתפתח לכדי עימות, עם נציגי הצוות. הימנעות והתעלמות מקושי מול נציג, יכולה וסביר שתהפוך במהרה לבעיה חמורה יותר המחייבת התמודדות מורכבת אף יותר.
אל תחששו מהתמודדויות, היערכו אליהם, נצלו אותם ללמידה ובצעו הפקת לקחים בנוגע לאופן בו התמודדתם.
2. הקפידו על מתן יחס הוגן והגון לכלל נציגי הצוות. גם אם בקרב צוות הנציגים, יש לכם נציגים שאינכם מתחברים אליהם ברמה האישית (סביר שיקרה), אין מקום למשוא פנים ולמתן יחס שונה.
חשוב מאוד לשאול את עצמיכם תמיד – האם אני מספק לנציג המדובר את כלל הכלים שאני יכול להעניק לו? האם אני בוחר לתת לו יותר/פחות ביחס לאחרים? גישה ניהולית אתית מחייבת אותנו לספק לכלל העובדים תחתינו את כלל המענים הקיימים ברשותינו לשם הצלחתם.
3. הקפידו לעשות שימוש בכלי המשוב. בכל אינטראקציה עם נציג וודאו כי אתם מגיבים באמצעות משוב. משוב מתקן או משוב משבח, שניהם מועילים לנציגים ומחזקים אותו בביצוע תפקידו.
כלי המשוב הכרחיים להצלחתכם במילוי התפקיד, עשו בהם שימוש בתדירות גבוהה ובאופן שוטף ובשגרה, לא רק מהלך שיחות משוב פרטניות המתקיימות אחת לתקופה.
4. הכירו את הנציגים שלכם באופן אישי. מה הם אוהבים ומה פחות, מה הרקע המקצועי שלהם וגם האישי. מה חשוב להם יותר ומה פחות והשתמשו בידע הזה לטובת הניהול והרתימה שלהם.

במסגרת עבודתם השוטפת של ראשי הצוותים שלבו אלמנטים נוספים שיחזקו וישכללו
את מיומנויותיהם בביצוע תפקידם

5. תנו להם אחריות על פעילות או פרויקט ברמת המוקד כולו > כך תשכללו את יכולתם לראייה מערכתית ותהפכו אותם יותר מעורבים במתרחש במוקד.
6. הנחו אותם למצוא נקודה חיובית לציון, על אחד מנציגי הצוות שלהם, מדי יום ולהציגה בפניכם ובפני הנציג > כך תמקדו אותם גם בבחינת ביצועי נציגיהם וגם בצורך הגובר בפיתוח הנציגים במסגרת תפקידם.

7. חייבו אותם להסתובב בין הנציגים שלהם במהלך המשמרת, להקשיב לשיחות, לספק לנציגים כלים לשיפור, להעביר משוב ולהיות מעורבים בשטח > כך תרגילו אותם במשימה מרכזית בתפקידם – ליווי שוטף של נציגי הצוות.
יש מוקדים בהם קיים 'יום מחוץ לעמדה' בו נדרשים מנהלי הצוותים להיות כל היום בשטח, ללא התעסקות במחשב ולהיות רק עם הנציגים. זוהי תרגולת מצויינת ודרך מעולה להטמיע את חשיבות התפקיד של ראשי הצוותים ויכולותיהם בתחום זה.
8. הקפידו על כך שראשי הצוותים מקיימים פעילויות ברמה הצוותית, פעילויות גיבוש ותוכן > כך תוכלו להדגיש את חשיבות אחריות ראשי הצוותים בניהול הצוות ואף לספק להם עוד כלים לניהול מיטבי, צוות מנוהל הוא צוות מצליח!

9. קיימו מפגשי למידת עמיתים של צוות ראשי הצוותים במוקד > קיום ישיבות שוטפות בהן ראשי הצוותים מציגים תהליכים ופעולות בהן נקטו ברמה הצוותית יכולים לתרום רבות לעמיתים להם וגם יאפשרו להם מרחב להפרייה והתפתחות. כך תוכלו גם לחדד את המסר בדבר חשיבות תפקידם.
✍ סיכום: עד כאן, רעיונות וכלים לפיתוח שכבת ראשי הצוותים במוקד שלכם!
מקווים שהצלחנו לחדד את חשיבות התפקיד של ראש הצוות במוקד, את הפיצוח שעל מנהל המוקד לעשות לתפקיד במוקד שלו, את המגמה הקיימת בעולמות המוקדים והשפעתה על חשיבות הפונקציה ולבסוף, שהצלחנו לספק לכם כלים שישמשו אתכם לפיתוח דרג ראשי הצוותים במוקד.

רוצים לשמוע עוד על שיפור מיומנויות הניהול של ראשי הצוותים במוקד?
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!