style="text-align: center;">מתי בפעם האחרונה חוויתם את השירות הניתן במוקד שלכם?
מנתוני סקר שנערך בקרב מנהלי מוקדים
☜ עד כמה מנהל המוקד יודע מהי רמת השירות במוקד?
המעקב התמידי אחר היעדים ברמת השירות הנדרשת במוקד יכול בקלות לגרום למנהלי המוקדים לשכוח ששירות איכותי אינו נוגע רק למספרים אלא גם למדדים איכותניים, רכים יותר, גם לחוויית שירות.
בסופו של דבר, בבחירה במה לעסוק קודם, רוב מנהלי המוקדים, מוצאים עצמם מול דו"חות ומספרים, טבלאות ואקסלים.
אנחנו באוטוריטה, האחרונים לזלזל בחשיבות המדידה, המעקב והניטור של נתוני המוקד.
אבל…
בכדי להכיר באמת את רמת השירות הניתנת במוקד מנהלי מוקדים נדרשים לחוות אותה גם בעצמם.
ידוע שחוויה חזקה בהשפעתה יותר מכל נתון מספרי באשר יהיה.
☜ בסקר שפורסם במהלך שנת 2016 ונערך בקרב כ-80 מנהלי מוקדים בארה"ב, נשאלה שאלה פשוטה שיכולה ללמד אותנו, כמה באמת מנהלי מוקדים משקיעים בהבנה ובמעקב אחר רמת השירות האיכותי הניתן במוקד.
במילים אחרות – מתי בפעם האחרונה התקשרת למוקד השירות שלך?
☜ התשובות לפניכם והן מדברות בעד עצמן
38% – ממנהלי המוקדים מעולם התקשרו למוקד שלהם
19% – ממנהלי המוקדים התקשרו למוקד שלהם 'מתישהו מזמן'
8% – ממנהלי המוקדים התקשרו למוקד שלהם בשנה שעברה
19% -ממנהלי המוקדים התקשרו למוקד שלהם בחודש שעבר
16% – ממנהלי המוקדים התקשרו למוקד שלהם בשבוע שעבר
תוצאות הסקר נלקחו מתוך – Call Centre Helper Webinar Poll – Webinar: 10 Ways to Exceed Your Customers’ Expectations Sample size – 79 Date: June 2016
☜ מה אנחנו מציעים?
נחזור ונסביר כי מדדי השירות במוקד חשובים מאוד ומעידים באמת על יעילות התפקוד המוקדי וגם על רמת השירות הניתנת ללקוחות המוקד. יחד עם זאת, בכדי להוביל לשיפור ברמת השירות יש לעסוק יותר במיומנויות רכות ולאו דווקא במספרים.
✔ אנו מציעים לכל מנהל מוקד לעשות שיחת טלפון אחת לשבוע למוקד השירות שלו.
✔ עגנו זאת בלו"ז שלכם, התקשרו אקראית, מהמשרד, מהדרך הביתה או מכל מקום אחר.
✔ רשמו לעצמכם מס' נושאים חשובים לטיפול, גם חיוביים וגם כאלו הטעונים שיפור.
✔ ובעצם, יצרו במוקד שגרות בקרה נוספות שיכולות רק לתרום לשיפור רמת השירות במוקד ולשיפור מיומנויות הנציגים.
☜ רוצים להצטייד בכלים נוספים לשיפור רמת השירות במוקד?
אוטוריטה מקיימת סמינר ייחודי לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים, המספק לכם, מנהלי המוקדים, קרקע וכלים לשיפור ופיתוח הפעילות המוקדית אותה אתם מובילים.
✍ כיצד בונים תהליך לשיפור ופיתוח ביצועי המוקד ?
✍ אילו כלים ישרתו אותנו בתהליך באופן מיטבי ?
✍ אילו התמודדויות צפויות לנו במסגרת התהליך וכיצד יש לנהל אותן?
☜ וכמובן – כל מנהל יסיים את הסמינר עם תכנית עבודה תהליכית בנויה ומוכנה לשימוש !
אז מה, תמצאו לזה זמן בחודש הבא?
הסמינר הקרוב נפתח ב- 16/11, וכולל 3 מפגשים יומיים המתקיימים אחת לשבוע.
אין באמת סיבה שלא להרים את הראש, להסתכל על מסך המחשב ולקבוע שאתם באים –
כי יש הרבה מאוד כלים שיכולים לשמש אתכם בקידום המוקד, וזה בידיים שלכם!
הירשמו עכשיו, בקליק אחד כאן, לסמינר הקרוב!
