"הוא נציג מעולה, אבל הוא פשוט לא מפסיק לאחר!" ?
"הוא יודע לעבוד, אבל מאחר כרוני! אם הוא יאחר עוד פעם אחת אקרא לו לשיחת שימוע" ?
"מנהלות הצוות שלי עושות כמעט הכל מצוין, מה שכן, הן לא מצליחות להפסיק את תופעת האיחורים"?
"ניסיתי הכל, אבל עם הנציג הזה כל בוקר יש סיפור אחר… פשוט אין לי דרך לגרום לו להגיע בזמן"?
אלה רק חלק מהמשפטים שמנהלים במוקדים אומרים לנו כמעט מדי יום!
מזדהים?
לא מעט מנהלים שאנחנו פוגשים במוקדים מתמודדים עם תופעה של איחורים.?
ובמוקד, בשונה ממחלקות אחרות בארגון, יום העבודה או המשמרת חייבים להתחיל בול בזמן! בשעה נקובה ומדויקת, ולא דקה אחרי. כי כשחייבים לעמוד ביעדי המענה, וכשכולנו יודעים שברגע שהמוקד נפתח מגיעות גם הממתינות, אין ברירה אחרת! זה לא משנה אם זה מוקד שירות או מכירות, ואם השיחות נכנסות או יוצאות – כל שנייה וכל שיחה נמדדים ומשפיעים משמעותית על זמינות המוקד.
הגיע הזמן > שהנציגים שלכם יגיעו בזמן!
למה חשוב לצמצם את האיחורים במוקד?
⌚️ כי במוקד כל שנייה וכל דקה חשובות! כל זמן שנציגים במוקד נדרשים לעמוד בתפוקות גבוהות וביעדי זמינות מירביים, איחור פוגע במענה לשיחות, ביעדי התפוקות האישיים, הצוותיים והמוקדיים > ומכאן, כמובן, ברמת השירות ובביצועי המכירות, בהתאמה.
⌚️ כי מצבת העובדים במוקד בנויה ומתוכננת בהתאמה לכמות ועומסי השיחות והמשימות. כך שמספיק שנציג אחד חסר או מאחר, והעומס 'נופל' על חבריו לצוות. ולרוב, להדביק את הפער שנוצר זו משימה לא פשוטה בפני עצמה.
⌚️ כי נציג שמגיע באיחור, מתחיל את יום העבודה בלחץ, וזה משפיע באופן טבעי על טיב השיחות שלו עם לקוחות ועל איכות עבודתו לאורך כל המשמרת.
⌚️ כי בדרך כלל, אם נציגים מרשים לעצמם לאחר באופן חזרתי, נוכל לראות היבטים נוספים בתפקוד שלהם וברמת המשמעת שלהם שהופכים רופפים ולא מתנהלים כמו שצריך.
השעון דופק והנציגים לא מגיעים…? זמן לשנות טקטיקה!
7 טיפים לצמצום איחורים במוקד > צאו לדרך!
⏱ 1. הדגישו השלכות מוקדיות – הדגישו לנציגים בכל הזדמנות כי במוקד, בו הכל קורה במקצבים של שניות ודקות, לכל איחור יש השלכות על העמידה ביעדים. בעצם, המחישו לנציג את הקשר בין כל איחור לפגיעה ברמת השירות שהמוקד מספק ללקוחותיו, בביצועי המכירות וכן הלאה. ואם אתם רוצים לקחת את זה צעד נוסף קדימה, הציגו נתונים ומספרים תומכים – כדי להמחיש את השפעת האיחור, ממש ברמת הנציג הבודד.
⏱ 2. הדגישו השלכות צוותיות – מעבר לפגיעה ביעדי המוקד, איחור של 
נציג לרוב גורר חלוקה בלתי שוויונית של עומס העבודה. דברו על חשיבות ההגעה בזמן בפורום צוותי והדגישו לנציגים שכל איחור שלהם מייצר עומס עבודה רב יותר על חבריהם לצוות, ופוגע בחוויית העבודה של כולם. גם כאן, אנו מציעים המחשה ממשית ככל הניתן – הסבירו להם שאיחור של 15 דקות, לשם הדוגמה, מוביל לעוד כ-10 שיחות ננטשות בערך ומעלה את זמני ההמתנה הממוצעים מ- 02:50 שניות (לדוגמה ?) ל- 03:24 שניות וכך גם כולם מקבלים לקוחות סבלניים פחות… ועוד ועוד כהנה השלכות.
⏱ 3. דרשו עדכון טלפוני – במוקדים רבים נציגים אינם מודיעים על איחור או מיידעים את המנהל בהודעה כתובה בלבד, וזה די נח! שימו לזה סוף. דרשו מכל נציג שמאחר לעדכן אתכם טלפונית בלבד. בשיחת הטלפון דרשו מהנציג להסביר מהי סיבת האיחור ולמצוא פתרון להבא. זה הרבה פחות נעים להתקשר כל בוקר למנהל ולעדכן אותו על איחור. הודעות SMS, לרוב, זו הדרך הקלה לא לקחת אחריות. בנוסף, כל זמן שהודעה על איחור מתבצעת ב-SMS, מנהל הצוות נשאר כגורם שרק מקבל דיווח. ברגע שיתבצע שיח טלפוני, כוחו של המנהל במניעת התופעה יגדל. ככל ששיטת ההודעות הכתובות תתפוגג, כך תצטמצם גם תופעת האיחורים – וזה בדוק!
⏱ 4. מדדו את זה – אם אתם עוד לא עושים את זה, אז הגיע הזמן! תעדו את האיחורים של הנציגים באופן יומי, הציגו לכל נציג ברמה החודשית ואולי אפילו השבועית, את מספר האיחורים שלו, בשביל להראות לו שלא מדובר במקרים 'בודדים'. כשהנציגים ידעו שהאיחורים שלהם נספרים ונמדדים, הם ירגישו פחות בנוח לאחר, וירצו להוכיח שהם יכולים להגיע בזמן. יתרה מכך, אם אמרנו שהשלכות האיחורים משפיעות על כולם, שווה גם לבחון אפשרות להציג בפני כלל המוקד את היקפי האיחורים החל ממובילי העמידה בזמנים ועד שיאני האיחורים. אם תופעת האיחורים רחבה, אין סיבה שלא להציב את ההגעה בזמן כאחד מיעדי המוקד – הלכה למעשה!
במוקד כמו במוקד > מתחיל בול בזמן!
⏱ 5. תגמלו על זה – אם במוקד שלכם יש מודל תגמול ובונוס לנציגים, שלבו בו מרכיב של נוכחות והגעה בזמן. זכרו שמודל תגמול הוא כלי ניהולי שנועד לעזור לכם לקדם את ההגעה ליעדי המוקד השונים ולכן ניתן להשתמש בו גם לטיפול בתופעת האיחורים. בונוס שניתן על עמידה מלאה בזמנים, במסגרת תכנית מוקדית רחבה, יוכל לשמש כגורם מדרבן נוסף להגעה בזמן. ואתם יכולים לקחת את זה צעד קדימה ולשלב גם במודל התגמול של מנהלי הצוותים שלכם מרכיב של הגעה בזמן, של הנציגים כמובן! כך גם הם יקפידו יותר לקחת אחריות ולדרבן את הנציגים לעמוד בזמני המשמרת. ואם אין לכם מודל תגמול, והנציגים שלכם מקבלים שכר שעתי, המחישו להם על גבי תלוש המשכורת, מהו משך הזמן בו הם יכלו לקבל שכר, אך לא קיבלו עקב איחורים.
⏱ 6. העריכו על זה – ככל שתקפידו לשים את חשיבות נושא האיחורים על סדר היום, כך המסר יחלחל יותר לעומק. לכן, כדאי להתייחס לפרמטר של איחורים או הגעה בזמן, בכל פעם שאתם מוקירים ומעריכים נציגים באופן אישי וגם פומבי. למשל, כשאתם מכריזים על נציג מצטיין חודשי או מודיעים על קידום של נציג – הדגישו מפורשות שהוא נבחר גם בגלל שהוא לא מאחר ומקפיד להגיע בזמן לכל משמרת. וגם, במסגרת המשוב החודשי ושיחות סיכום החודש עם הנציגים, הקפידו לתת הערכה אישית מיוחדת על הגעה בזמן או התייחסות מחמירה לריבוי איחורים.
⏱ 7. הסתכלו מעבר לאיחור – תופעה פתאומית של ריבוי איחורים עלולה להעיד על ירידה ברמת המוטיבציה, משבר כלשהו במוקד, קושי אישי בבית, ועוד. נסו להביט מעבר לאיחורים, דברו עם הנציגים שמאחרים ובדקו אתם האם יש משהו שמפריע להם. לעתים תראו שמתן מענה לבעיה אחרת שלכאורה לא קשורה, כמו מחסור בהערכה, שעמום או קושי חברתי בצוות, יפתור גם את בעיית האיחורים.
זכרו, התמודדות עם תופעה של איחורים, כמו עם כל תופעה משמעתית אחרת בקרב נציגי המוקד, דורשת לרוב יותר מפתרון ניהולי אחד. ואם גם אצלכם יש גל של איחורים, בחרו מכלול של פעולות ניהוליות שיסייעו לכם בצמצום האיחורים וברתימת הצוות.
נסו אותנו
